Expectations and Satisfactions of Customers toward Goods Transportation Services: Phusuwan Intertrade Company Limited
โดย เฟื่องฤทธิ์ ตันติพลาผล
ปี 2550
บทคัดย่อ (Abstract)
การค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีความมุ่งหมายเพื่อศึกษาความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการขนส่งสินค้า : บริษัท ภูสุวรรณ อินเตอร์เทรด จำกัด กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการค้นคว้า คือ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าและใช้บริการขนส่งสินค้า บริษัท ภูสุวรรณ อินเตอร์เทรด จำกัด โดยเก็บข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้บริการ ภายในเดือน กรกฎาคม พ.ศ. 2550 จำนวน 211 ราย โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน อัตราส่วน (Ratio Statistics) การวิเคราะห์ความแตกต่างโดยใช้ค่าการวิเคราะห์ความแตกต่างใช้ค่าทดสอบ ค่าเอฟ (F-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way ANOVA) เมื่อพบความแตกต่างจะทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่โดยใช้วิธี LSD (Least Significant Difference) สถิติสหสัมพันธ์อย่างง่ายของเพียร์สัน (Pearson’s Product Moment Correlation Coefficient) สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS forWindows ในการวิเคราะห์ข้อมูล
ผลการค้นคว้าฯ สรุปได้ ดังนี้
ข้อมูลทั่วไปของลูกค้าต่อการบริการขนส่งสินค้า : บริษัท ภูสุวรรณ อินเตอร์เทรด จำกัดส่วนใหญ่เป็นองค์กร บริษัทจำกัด มีทุนจดทะเบียนมากกว่า 10 ล้านบาท แผนกที่ติดต่อใช้บริการคือแผนกพัสดุ ยอดการซื้อสินค้า 1,000-50,000 บาทต่อเดือน การใช้บริการขนส่งสินค้า เดือนละ 1 ครั้ง
ผลการค้นคว้าความคาดหวังของลูกค้าต่อการบริการขนส่งสินค้า ทั้ง 4 ด้าน พบว่า ลูกค้าให้ระดับความคาดหวังเรียงตามลำดับจากมากไปหาน้อย ดังนี้ ด้านการบริการด้านงานเอกสารมากที่สุด รองลงมา ด้านการบริการขนส่งสินค้า ด้านการบริการด้านบรรจุภัณฑ์สินค้า และด้านพนักงานบริการจัดส่งสินค้า ที่ระดับค่าเฉลี่ย 4.46, 4.42, 4.26 และ 4.16
ผลการค้นคว้าฯ ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการขนส่งสินค้า ทั้ง 4 ด้าน พบว่า ลูกค้าให้ระดับความพึงพอใจเรียงตามลำดับจากมากไปหาน้อย ดังนี้ ด้านการบริการด้านบรรจุภัณฑ์สินค้ามากที่สุด รองลงมา ด้านการบริการด้านงานเอกสาร ด้านการบริการขนส่งสินค้า และด้านพนักงานบริการจัดส่งสินค้า ที่ระดับค่าเฉลี่ย 4.26, 4.11, 4.05 และ 3.97
ผลการวิเคราะห์การทดสอบสมมติฐานได้ผล ดังนี้
ประเภทขององค์กรที่แตกต่างกัน ไม่มีผลต่อความคาดหวัง และความพึงพอใจต่อการบริการขนส่งสินค้า ทั้ง 4 ด้าน คือ ด้านการบริการขนส่งสินค้า พนักงานบริการจัดส่งสินค้า การบริการด้านงานเอกสาร และการบริการบรรจุภัณฑ์สินค้า
ทุนจดทะเบียนขององค์กรที่แตกต่างกัน มีผลต่อความคาดหวังต่อการบริการขนส่งสินค้าด้านการบริการขนส่งสินค้า พนักงานบริการจัดส่งสินค้า การบริการด้านงานเอกสาร และทุนจดทะเบียนขององค์กร ที่แตกต่างกัน มีผลต่อความพึงพอใจต่อการบริการขนส่งสินค้า ด้านพนักงานบริการจัดส่งสินค้า ส่วนในด้านการบริการขนส่งสินค้า ด้านการบริการด้านเอกสาร การบริการบรรจุภัณฑ์สินค้า ไม่มีผลต่อความพึงพอใจการบริการขนส่งสินค้า
แผนกที่ติดต่อใช้บริการขนส่งสินค้าที่แตกต่างกัน มีผลต่อความคาดหวังต่อการบริการขนส่งสินค้า ด้านการบริการขนส่งสินค้า ด้านพนักงานบริการจัดส่งสินค้า ในขณะที่แผนกที่ติดต่อใช้บริการขนส่งสินค้าไม่มีผลต่อความพึงพอใจการบริการขนส่งสินค้า ทั้ง 4 ด้าน
ยอดการซื้อสินค้าต่อเดือนที่แตกต่างกันมีผลต่อความคาดหวังต่อการบริการขนส่งสินค้าด้านการบริการด้านเอกสาร ในส่วนทั้ง 3 ด้านไม่มีผลต่อความคาดหวัง ส่วนยอดการซื้อสินค้าต่อเดือนมีผลต่อความพึงพอใจ ด้านการบริการขนส่งสินค้า และการบริการด้านเอกสาร
ความถี่ในการใช้บริการขนส่งสินค้าที่แตกต่างกัน ไม่มีผลต่อความคาดหวังต่อการบริการขนส่งสินค้า ทั้ง 4 ด้าน คือ ด้านการบริการขนส่งสินค้า พนักงานบริการจัดส่งสินค้า การบริการด้านงานเอกสาร และการบริการบรรจุภัณฑ์สินค้า ในขณะที่ความถี่ในการใช้บริการขนส่งสินค้ามีผลต่อความพึงพอใจต่อการบริการขนส่งสินค้า ด้านการบริการด้านงานเอกสาร ในส่วน 3 ด้านไม่มีผลต่อความพึงพอใจการบริการขนส่งสินค้า
ความคาดหวัง และความพึงพอใจต่อบริการขนส่งสินค้า : บริษัท ภูสุวรรณ อินเตอร์เทรด จำกัด มีความสัมพันธ์กัน ทั้ง 4 ด้าน คือ ด้านการบริการขนส่งสินค้า พนักงานบริการจัดส่งสินค้า การบริการด้านเอกสาร และการบริการด้านบรรจุภัณฑ์สินค้า มีความสัมพันธ์ในระดับต่ำ, ปานกลาง,ปานกลาง, สูง ตามลำดับ