Customer Service Assessment of Government Savings Bank, Lamlukka Branch, Pathumthani Province, Regarding the Financial Deposition During 2007
โดย สุภาพรณ์ วงศ์วัชรานุกูล
ปี 2550
วัตถุประสงค์ของการค้นคว้าอิสระครั้งนี้ เพื่อทำการประเมินการให้บริการด้านเงินฝากของธนาคารออมสิน สาขาลำลูกกา จังหวัดปทุมธานี พุทธศักราช 2550 ประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้มาใช้บริการของธนาคารออมสินสาขาลำลูกกา จังหวัดปทุมธานี จำนวนทั้งสิน้น 28,008 คน โดยทำการสุ่มตัวอย่างแบบทาโร ยามาเน่ ได้จำนวนกลุ่มตัวอย่าง 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือแบบสอบถามเกี่ยวกับระดับความคิดเห็นแบบมาตราส่วนประเมินค่า (Rating Scale) โดยนำแนวคิด
ประเมินคุณาภาพของการบริการที่ลูกค้าได้รับ เรียกว่า “คุณภาพของการบริการที่ลูกค่ารับรู้”(Perceived Service Quality) จากองค์ประกอบบริการ 5 ด้าน ได้แก่ ความน่าเชื่อถือ การตอบสนองความต้องการของลูกค้า การให้ความมั่นใจ การให้ความใส่ใจ และสิ่งที่สามารถจับต้องได้ สถิติที่ใช้วิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที (T-test)การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way Analysis of Variance) และการทดสอบภายหลังเพื่อหารายคู่ที่แตกต่างกัน โดยวิธีของ LSD ผลการวิจัยพบว่า
1. ลูกค้ามีระดับความคิดเห็นต่อการให้บริการของธนาคารออมสินสาขาลำลูกกา จังหวัดปทุมธานี โดยรวมในระดับเห็นด้วยมาก ที่ค่าเฉลี่ย 3.82 เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นในระดับเห็นด้วยมากในทุกด้าน เมื่อเรียงลำดับตามค่าเฉลี่ยแล้ว ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการให้ความมั่นใจ ด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้านการให้ความใส่ใจและด้านสิ่งที่สามารถจับต้องได้ ที่ค่าเฉลี่ย 3.99, 3.94, 3.76, 3.75 และ 3.64
2. ในการทดสอบสมมติฐาน พบว่า เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และประเภทลูกค้าเงินฝาก มีระดับความคิดเห็นแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุ 31-40 ปี อาชีพข้าราชการ / พนักงานรัฐวิสาหกิจ ระดับการศึกษาปริญญาตรี และเป็นผู้ที่ฝากเงินประเภทเผื่อเรียก
ข้อเสนอแนะธนาคารควรทำแผนการเพิ่มพูนคุณภาพบริการ นอกจากการพัฒนารูปแบบการให้บริการและสร้างกลยุทธ์ใหม่ ๆ ทางการตลาด การประชาสัมพันธ์ในตัวธุรกิจของธนาคารให้ผู้ใช้บริการได้รู้จักมากขึ้น เพื่อเป็นตัวเลือกให้ผู้ใช้บริการที่สนใจอยู่แล้วให้เพิ่มมากขึ้น โดยการพัฒนาบุคลากรที่เป็นผู้ให้บริการให้มีอัธยาศัยดี มีกิริยามารยาทที่เหมาะสม และมีการพัฒนาบุคลิกภาพที่ดีเพื่อการบริการ การพัฒนากระบวนการในการให้ง่ายขึ้นมีจุดติดต่อเพียงหนึ่งจุดในการให้บริการ รักษาสัญญาที่ให้กับลูกค้า ไม่เอาเปรียบลูกค้า ยึดประโยชน์หรือคุณค่าที่ลูกค้าจะได้เป็นหลักให้บริการอย่างถูกต้องแม่นยำ การสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าเข้าใจลูกค้าแต่ละบุคคล มีการสื่อสารให้ข้อมูลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า