Increase the Satisfaction of True Corporation Customer at Central Bangna Branch

โดย ประภาพร วงศ์ขจรไพบูลย์

ปี     2551

บทคัดย่อ (Abstract)

การค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการรับบริการของศูนย์บริการ ทรู คอร์ปอเรชั่นจำกัด (มหาชน) สาขาเซ็นทรัลบางนา โดยจำแนกตาม เพศอายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน รวมถึงประเภทของการชำระค่าบริการประเภทของสินค้าที่เข้ารับบริการ จำนวนครั้งที่มาใช้ศูนย์บริการ และเหตุผลของลูกค้าในการเลือกใช้บริการ ณ ศูนย์บริการ ตลอดทั้งศึกษาการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของศูนย์บริการ ทรู คอร์ปอเรชั่นจำกัด (มหาชน) สาขา เซ็นทรัล บางนา ทั้งนี้ผู้วิจัยได้ศึกษาข้อมูลของกลุ่ม ตัวอย่างจำนวน 400 ตัวอย่าง โดยกลุ่มตัวอย่างเป็นลูกค้าที่มารับบริการที่ศูนย์บริการทรูฯ สาขาเซ็นทรัลบางนา สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์คือ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตราฐาน (S.D) การทดสอบสมมติฐานใช้การทดสอบค่าที(Independent t-test) กับกลุ่มตัวอย่างที่มี 2 กลุ่มใช้การทดสอบค่า (One Way ANOVA F- test) กับกลุ่มตัวอย่างที่มากกว่า2 กลุ่ม และการวิเคราะห์ สหสัมพันธ์อย่างง่ายของเพียร์สัน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient ) รวมถึงการวิเคราะห์ค่ามัธยฐาน(Median) และ ค่าพิสัยระหว่างควอไทล์(Interquartile Range)ในรูปแบบโฟกัสกรุ๊ป (Focus Group)โดยกระบวนการออกแบบแผนปฏิบัติงาน(Action Plan)เพื่อ การเพิ่มความพึงพอใจ

ผลการวิจัย พบว่าด้านปัจจัยส่วนบุคคลของลูกค้า ที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 20-30 ปี มีการศึกษาในระดับปริญญาตรี มีอาชีพลูกจ้าง/พนักงานบริษัทเอกชนรองลงมาคือ ธุรกิจส่วนตัว/ค้าขาย และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนมากกว่า 30,000 บาท ด้านข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและการมาใช้ศูนย์บริการของลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มารับบริการคือชำระค่าบริการ รองลงมาคือ รับบริการทรูมูฟ และ โทรศัพท์พื้นฐานบ้าน ประเภทการชำระค่าบริการเป็นเงินสด ลูกค้าส่วนใหญ่มาใช้บริการตั้งแต่ 7 ครั้งขึ้นไปและเหตุผลของการเลือกรับบริการคืออยู่ใกล้บ้าน และใกล้ที่ทำงานตามลำดับลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มี ความพึงพอใจในระดับมาก ทั้ง 5 ด้านและในรายข้อ คือด้านการให้บริการของพนักงานด้านสถานที่ประกอบการ ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการ ด้านการประสานงานการบริการ และด้านคุณภาพบริการความสะดวกและรวดเร็ว ยกเว้นในรายข้อ ด้านคุณภาพบริการความสะดวกและรวดเร็ว คือ ระยะเวลาในการรอเรียกบริการ และ การจัดพนักงานกับจำนวนเคาน์เตอร์ให้เพียงพอกับการบริการลูกค้า ในระดับความพึงพอใจ ปานกลาง

ผลการทดสอบสมมติฐานในด้านความพึงพอใจโดยรวมพบว่าเพศ ระดับการศึกษา รายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่แตกต่างกัน มีความพึงพอใจต่อการรับบริการแตกต่างกัน ยกเว้นอายุ อาชีพที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อการรับบริการไม่แตกต่างกันที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05ในส่วนของข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมและการมาใช้ศูนย์บริการของลูกค้า โดยรวมคือ ประเภทของการชำระค่าบริการที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อการรับบริการไม่แตกต่างกัน ยกเว้น จำนวนครั้งที่มาใช้บริการ และเหตุผลของการเลือกเข้ารับบริการที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อการรับบริการแตกต่างกันที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05

ผลการวิเคราะห์ข้อมูลออกแบบแผนปฏิบัติงาน (Action Plan) การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของศูนย์ บริการ ทรู คอร์ปอเรชั่นจำกัด (มหาชน) สาขา เซ็นทรัล บางนาด้านคุณภาพบริการความสะดวกรวดเร็วในรายข้อ ระยะเวลาในการรอเรียกบริการ คือ จัดอบรมและเพิ่มทักษะพนักงานด้านการรับชำระค่าบริการและหลังการขายในรูปแบบ One Stop Serviceคัดกรองประเภทการรับบริการที่จุดประชาสัมพันธ์ ทำป้ายขั้นตอนการบริการให้เห็นเด่นชัด แยกคิวลูกค้าบุคคลธรรมดาและนิติบุคคล รวมถึง เพิ่มอุปกรณ์รับชำระเงินนิติบุคคลด้านหลังBack Officeส่วน การจัดพนักงานกับจำนวนเคาน์เตอร์ให้เพียงพอกับการบริการลูกค้า คือ จัดอัตราปฏิบัติงานของพนักงานในแต่ละวันให้สัมพันธ์กับเคาน์เตอร์และจัดพนักงานเวียนเพื่อทดแทนกรณีพนักงานพักรวมถึงจัดตารางเวลาพักให้สอดคล้องกับช่วงที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการโดยเฉพาะช่วง Peak Time

DOWNLOAD : Increase the Satisfaction of True Corporation Customer at Central Bangna Branch