Customer Loyalty towards Bangkok Bank Branches at Shopping Mall in Pathumthani Province

โดย พรพรรณ เจียมประเสริฐบุญ

บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึง ความจงรักภักดีของผู้บริโภค ที่มีต่อธนาคารกรุงเทพ สาขาในห้างสรรพสินค้า ในเขตจังหวัดปทุมธานี รวมถึง ศึกษาถึงทัศนคติด้านส่วนประสมทางการตลาด 7P’s ความพึงพอใจรวม คุณค่าที่รับรู้ (Perceived) ความเชื่อมั่น (Trust) ความผูกพันด้านอารมณ์ (Emotional Bonding) มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้บริโภค พฤติกรรมมีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของผู้บริโภค และลักษณะทางประชากรศาสตร์ที่มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อธนาคารกรุงเทพ สาขาในห้างสรรพสินค้า กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ประชากรในเขตจังหวัดปทุมธานี เป็นผู้ที่มีบัญชีกับธนาคารกรุงเทพ และใช้บริการสาขาในห้างสรรพสินค้า จานวน 420 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูล คือ แบบสอบถาม แล้วจึงนามาวิเคราะห์ทางสถิติโดยโปรแกรม SPSS ใช้สถิติเชิงพรรณนาในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ส่วนสถิติเชิงอนุมานใช้ One-Sample t-test, Independent t-test, One-way Anova, Welch statistics, Spearman Correlation, Pearson Correlation และวิเคราะห์ความแตกต่างเป็นรายคู่ โดยวิธี Least Significant Difference (LSD) การเปรียบเทียบเชิงซ้อน(Multiple Comparisons)

ผลการวิเคราะห์ พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็น เพศหญิง อายุ 20 – 29 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน รายได้ครอบครัวเฉลี่ยต่อเดือน 7,501-18,000 บาท ความถี่ในการมาใช้บริการ 1 – 2 ครั้งต่อเดือน และเป็นลูกค้าธนาคารกรุงเทพ 3 – 4 ปี ผลการวิเคราะห์สมมติฐาน พบว่า ประการที่ 1 ผู้บริโภคมีความจงรักภักดีต่อธนาคารกรุงเทพ สาขาในห้างสรรพสินค้าอยู่ในระดับค่อนข้างมาก ประการที่ 2 ทัศนคติด้านส่วนประสมทางการตลาด 7P’s ความพึงพอใจรวม คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Value) ความเชื่อมั่น (Trust) ความผูกพันด้านอารมณ์ (Emotional Bonding) มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีของผู้บริโภค ที่มีต่อธนาคารกรุงเทพ สาขาในห้างสรรพสินค้า มีความสัมพันธ์อยู่ในระดับปานกลาง ความผูกพันด้านอารมณ์ (Emotional Bonding) มีอิทธิพลต่อความจงรักภักดีมากที่สุด ประการที่ 3 พฤติกรรมด้านจานวนธุรกรรม (จานวนของบริการ) ที่ใช้บริการ มีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของผู้บริโภค ประการที่ 3.1 พฤติกรรมด้านความถี่ในการใช้บริการ ด้านระยะเวลาในการเป็นลูกค้า ด้านจานวนธนาคารใช้บริการไม่มีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของผู้บริโภค

DOWNLOAD : ความจงรักภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อธนาคารกรุงเทพ สาขาในห้างสรรพสินค้า ในเขตจังหวัดปทุมธานี