Employees’ Acceptance of Pilot Project on Service Level Agreement: A Case Study of Provincial Electricity Authority
โดย สมฤดี ภาสบุตร
ปี 2553
บทคัดย่อ (Abstract)
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา ปัจจัยส่วนบุคคลที่มีผลต่อการยอมรับของบุคลากรต่อโครงการจัดทำข้อตกลงระดับการให้บริการ และความคิดเห็นเกี่ยวกับกระบวนงานภายในที่ให้บริการลูกค้า ที่มีผลต่อการยอมรับของบุคลากรต่อโครงการจัดทำข้อตกลงระดับการให้บริการรวมทั้งศึกษาปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะในการนำข้อตกลงระดับการให้บริการไปปฏิบัติงานประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ เป็นบุคลากรที่เข้าร่วมโครงการนำร่องในการจัดทำข้อตกลงระดับการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค ทั้ง 4 ภาค ได้แก่ การไฟฟ้าจังหวัดเชียงราย การไฟฟ้าจังหวัดมุกดาหาร การไฟฟ้าจังหวัดระยอง และ การไฟฟ้าจังหวัดตรัง จำนวน 60 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติที่ใช้ในการทดสอบสมมติฐานคือ การวิเคราะห์ความแตกต่างค่าเฉลี่ยของตัวแปร 2 กลุ่มที่เป็นอิสระต่อกัน (Independent Sample t – test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One Way ANOVA) และการทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่โดยใช้วิธี LSD (Least Significant Difference)
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคลที่แตกต่างกัน มีการยอมรับของบุคลากรต่อโครงการนำร่องการจัดทำข้อตกลงระดับการให้บริการแตกต่างกัน พบว่า เพศที่แตกต่างกัน มีการยอมรับในด้านประโยชน์ที่ได้รับ ด้านการเข้ากันได้ดีกับสิ่งที่มีอยู่เดิม ด้านความซับซ้อน ด้านการทดลองได้ และด้านการสังเกตได้ แตกต่างกัน ส่วน อายุ รายได้ สังกัดที่แตกต่างกัน มีการยอมรับไม่แตกต่างกันในทุกด้าน ระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน มีการยอมรับไม่แตกต่างกันเกือบทุกด้าน ยกเว้นด้านความซับซ้อน อายุการทำงานที่แตกต่างกัน มีการยอมรับไม่แตกต่างกันเกือบทุกด้าน ยกเว้นด้านประโยชน์ที่ได้รับ ตำแหน่งที่แตกต่างกัน มีการยอมรับไม่แตกต่างกันเกือบทุกด้าน ยกเว้นด้านการทดลองได้ และการสังเกตได้ แผนกที่แตกต่างกัน มีการยอมรับแตกต่างกันเกือบทุกด้าน ยกเว้นด้านประโยชน์ที่ได้รับ ระยะเวลาการใช้ข้อตกลงระดับการให้บริการที่แตกต่างกัน มีการยอมรับแตกต่าง
กันเกือบทุกด้าน ยกเว้นด้านประโยชน์ที่ได้รับ และการทดลองได้ กระบวนงานภายในที่ให้บริการลูกค้าที่แตกต่างกัน มีการยอมรับของบุคลากรต่อโครงการนำร่องการจัดทำข้อตกลงระดับการให้บริการแตกต่างกัน ในด้านความซับซ้อน และการทดลองได้ ยกเว้น ด้านประโยชน์ที่ได้รับ การเข้ากันได้ดีกับสิ่งที่มีอยู่เดิม และการสังเกตได้ มีการยอมรับของบุคลากรต่อโครงการนำร่องการจัดทำข้อตกลงระดับการให้บริการไม่แตกต่างกัน โดยกระบวนงานการบริการด้านมิเตอร์ มีระดับการยอมรับมากกว่ากระบวนงานอื่น ๆ
ปัญหาและอุปสรรคในการนำข้อตกลงระดับการให้บริการไปปฏิบัติงาน มีประเด็นสำคัญ ๆ 3 ด้าน ได้แก่ ด้านบุคลากร ด้านการนำข้อตกลงระดับการให้บริการไปปฏิบัติงาน และด้านข้อมูลสำหรับข้อเสนอแนะเพื่อใช้ในการปรับปรุงข้อตกลงระดับการให้บริการ มีประเด็นสำคัญ ๆ 6 ด้าน คือ ด้านการประชาสัมพันธ์ ด้านการประเมินผลการนำข้อตกลงระดับการให้บริการไปปฏิบัติงานด้านการฝึกอบรม ด้านการปรับปรุงข้อตกลงระดับการให้บริการ ด้านแรงจูงใจ และด้านข้อมูล
The objectives of the study were to investigate the personal factors that affected the Employees’ Acceptance of the Pilot Project on Service Level Agreement, to examine the opinion concerning internal customer service processes that affected Employees’ Acceptance of the Pilot Project on Service Level Agreement, and to find
out the problems, obstacles and recommendations on Employees’ Acceptance of the Pilot Project on Service Level Agreement. The sample of the study consisted of 60 employees, participating in the Pilot Project on Service Level Agreement, from 4 regions, i.e. Provincial Electricity Authority Chiangrai, Provincial Electricity Authority Mukdahan, Provincial Electricity Authority Rayong, and Provincial Electricity Authority Trang. The questionnaires were applied as a data collection instrument. Percentage, Means, Standard Deviation, Independent Sample t-test, One Way ANOVA and (LSD) Least Significance Difference were used for data analysis.
The study on different personal factors affecting the Employees’ Acceptance of the Pilot Project on Service Level Agreement showed that different gender generated differences in the acceptance in following aspects: relation advantage, compatibility, complexity, trialability and observability . Different age, income and workplace caused no differences in all aspects of acceptance. Different levels of education made no
differences in almost all aspects of acceptance, except in the aspect of complexity. Different work tenure made no differences in almost all aspects of acceptance, except in the aspect of relation advantage. Different work positions evoked no differences in almost all aspects of acceptance, except in the aspects of trialability and observability. Different work sections caused differences in almost all aspects of acceptance, except in
the aspect of relation advantage. Different implementation time of Pilot Project on Service Level Agreement caused differences in almost all aspects of acceptance, except in the aspects of relation advantage and trialability. Different internal customer service processes led to differences in Employees’ Acceptance of the Pilot Project on Service Level Agreement in aspects of complexity and trialability except in relation advantage. The compatibility and observability caused no differences in Employees’ Acceptance of the Pilot Project on Service Level Agreement. The meter service process indicated higher level of acceptance than the other process.
It was found that 3 outstanding problems and obstacles concerning Service Level Agreement were personnel, Service Level Agreement implementation and information. The study demonstrated 6 crucial recommendations in order to improve Service Level Agreement in the following aspects : public relations, assessment of Service Level Agreement implementation, motivation and information.