เปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้เอาประกันภัยกลุ่มต่อส่วนงานสินไหมประกันกลุ่ม บริษัทกรุงเทพประกันชีวิต จากัด (มหาชน)
โดย อัญชราภรณ์ คามวัลย์
บทคัดย่อ
การวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาเปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้เอาประกันภัยกลุ่ม ต่อส่วนงานสินไหมประกันกลุ่ม บริษัท กรุงเทพประกันชีวิต จากัด (มหาชน) มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาลักษณะทางประชากรศาสตร์ ได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพสมรส วุฒิการศึกษา อาชีพ ศึกษาข้อมูลความคุ้มครองทางด้านกรมธรรม์ ศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้เอาประกันภัย ด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ ด้านการจ่ายคืนสินไหมทดแทน ผู้วิจัยได้ทางการศึกษาข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่าง 252 ตัวอย่าง โดยการเก็บตัวอย่างแบบสะดวก (Convenience หรือ Accidental Sampling) กับลูกค้าประกันกลุ่ม บริษัทกรุงเทพประกันชีวิต จากัด (มหาชน) เครื่องมือที่ใช้ในการทดสอบ คือ สถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistic) โดยหาค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ยและส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานสถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistic) ใช้การวิเคราะห์สถิติแบบ Independent t-Test, one way ANOVA(F-test) Multiple Comparison (Least Significant Different (LSD)) ,Correlations และ Paired –Samples Test โดยใช้ระบบความเชื่อมั่น 95 เปอร์เซ็นต์
ผลการวิจัยพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 30-45 ปี สถานภาพโสด การศึกษาระดับปริญญาตรี ระดับอาชีพพนักงานบริษัท ซื้อความคุ้มครอง ประกันชีวิต อุบัติเหตุ ทุพพลภาพ และ ค่ารักษาพยาบาล ทุนประกันชีวิต 50,000.00 – 1,000,000.00 บาท ทุนประกันอุบัติเหตุ 50,000.00 -1,000,000.00 บาท ทุนประกันทุพลภาพ ในช่วง 50,000.00 – 1,000,000.00 บาท ระยะเวลาที่ซื้อประกันกลุ่มมากกว่า 5 ปีขึ้นไป เคยได้รับความคุ้มครองมาก่อน หน้านี้และเลือกใช้บริการกับโรงพยาบาลคู่สัญญาและไม่ใช่คู่สัญญา ความคาดหวังต่อส่วนงานสินไหมประกันกลุ่มทางด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ และด้านด้านการจ่ายคืนสินไหมทดแทนอยู่ในระดับมาก ความพึงพอใจที่ได้รับจากส่วนงานสินไหมประกันกลุ่มทางด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ ด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ และด้านด้านการจ่ายคืนสินไหมทดแทนอยู่ในระดับปานกลาง ผลการทดสอบสมมติฐานด้านประชากรศาสตร์พบว่า เพศที่แตกต่างกันมีความคาดหวังที่แตกต่างกันทางด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่ สถานภาพที่แตกต่างกันมีความคาดหวังที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่และการจ่ายคืนสินไหมทดแทน วุฒิการศึกษาที่แตกต่างกันมีความคาดหวังทางด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญ อาชีพที่แตกต่างกันมีความคาดหวังที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางด้านการให้บริการของเจ้าหน้าที่และกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ ทางด้านความพึงพอใจพบว่าทุกลักษณะของประชากรศาสตร์มีความพึงพอใจที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญยกเว้นเพียงสถานภาพที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจที่ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางด้านกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการ
ผลการทดสอบสมมติฐานปัจจัยทางด้านกรมธรรม์พบว่าความคุ้มครองที่แตกต่างกัน ประสบการณ์การมีความคุ้มครอง ประกันกลุ่มมาก่อน และวิธีการใช้บริการการที่แตกต่างกันมีความคาดหวังที่แตกต่างกันทุกด้านอย่างมีนัยสำคัญ ทางด้านความพึงพอใจของปัจจัยทางด้านกรมธรรม์พบว่าระยะเวลาความคุ้มครองที่แตกต่างกัน และวิธีการใช้บริการการที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจที่แตกต่างกันทุกด้านอย่างมีนัยสำคัญ ผลการทดสอบด้านความคาดหวังที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจที่แตกต่างกันทุกด้านอย่างมีนัยสำคัญและ ผลการทดสอบภาพรวมความคาดหวังที่แตกต่างกันมีผลต่อภาพรวมความพึงพอใจที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ
The objectives of the study were to find out the demographic characteristics of the group policy holders of Bangkok Life Assurance (PLC) regarding sex, age, marital status, education attainment, to examine the protection policy, and to investigate the expectation and satisfaction of the group policy holders towards the services in terms of insurance officers, process and claims return. The data were collected from 252 group policy holders of Bangkok Life Assurance (PLC) applying the Convenience or Accidental Sampling method and the data were analyzed through the application of Descriptive Statistic, consisting of Frequency, Percentage, Arithmetic Mean, Standard Deviation, and the Inferential Statistic, comprising Independent t-Test, One-way ANOVA, (F-test) Multiple comparison, Least Significant Different (LSD), Correlation and Paired –Samples Test. A 95 per cent reliability level was used.
The study revealed that most of the respondents were female of 30-45 years old, single, graduated with Bachelor’s degrees, held the position of company officer, bought life, accident, disability and medical insurance coverage. The sum insured of life insurance was 50,000.00-1,000,000.00 Bath, accident insurance was 50,000.00-1,000,000.00 Bath and disability insurance was 50,000.00-1,000,000.00 Bath. Group insurance policy was held for more than 5 years. Most of the respondents used the policy holder protection before, and selected to be served in contracted and non contracted hospitals. The expectation towards the group insurance claims service in terms of officers, process and claims service were at a high level. However, the satisfaction towards the group insurance claims service in terms of officers, process and claims service were at a moderate level. The hypothesis study on demographic aspect showed that different sex was found being statistically significant to cause difference in the service of the officers. Different marital status was found being statistically significant to cause difference in the expectation on the service of the officers and the claims service. Different level of education was found being statistically significant to cause difference in the expectation on the service of the officers. Different occupation was found being statistically significant to cause difference in the expectation on the service of the officers and the service process. There is a statistically significant difference in every demographic aspect due to the expectation. However, different marital status found being statistically non significant to cause difference in the expectation in term of the service process.
Concerning the insurance policy, the result of hypothesis study on the insurance policy showed that difference in protections, experience in the group insurance protection, and the service were found being statistically significant to cause difference in the every aspect of expectation. Different aspect of expectation was found being statistically significant to cause difference in every aspect of satisfaction.