ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการหลังการขาย ของรถยนต์ฮอนด้าในเขตจังหวัดปทุมธานี

โดย ภูวนาถ เทียมตะขบ

บทคัดย่อ
          การค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการหลังการขายของรถยนต์ฮอนด้าในเขตจังหวัดปทุมธานี โดยใช้กลุ่มตัวอย่างจากผู้เข้ามาใช้บริการที่ศูนย์บริการหลังการขายของรถยนต์ฮอนด้าในเขตจังหวัดปทุมธานีที่มีทั้งหมด 6 แห่ง จานวนทั้งสิ้น 400 คน สาหรับการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติใช้โปรแกรมสาเร็จรูป SPSS for Windows การวิเคราะห์ข้อมูลสถิติเชิงพรรณนาได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ส่วนการทดสอบสมมติฐานใช้สถิติ Independent Sample t-test, One-Way ANOVA และทดสอบแบบจับคู่พหุคูณด้วย LSD (Least Significant Difference) เพื่อหารายคู่ที่แตกต่าง
         ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างที่เข้ามาใช้บริการส่วนใหญ่ จะเข้ามาใช้บริการด้านการซ่อมบารุงรถยนต์ตามระยะทางมากกว่าซ่อมแซมเมื่อเกิดปัญหาจากการใช้งานและจะเข้ามารับบริการ ในวันเสาร์-อาทิตย์มากกว่าวันธรรมดา (จันทร์-ศุกร์) ผู้เข้ารับบริการส่วนใหญ่จะเป็นเจ้าของยานพาหนะเอง มีอายุระหว่าง 21 – 30 ปี มีการศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรีหรือเทียบเท่า มีระดับรายได้ระหว่าง 20,001 – 30,000 บาทต่อเดือนและมีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน         
         ด้านความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านความสะดวกของทาเลที่ตั้งศูนย์บริการ การให้บริการของพนักงานต้อนรับลูกค้า กระบวนการรับแจ้งซ่อม การให้คาปรึกษาด้านปัญหาเทคนิคเครื่องยนต์เบื้องต้นของพนักงาน กระบวนการประเมินราคาซ่อม ห้องรับรองลูกค้า การปฏิบัติงานของฝ่ายช่าง กระบวนการรับชาระเงิน และกระบวนการส่งมอบรถยนต์หลังซ่อม อยู่ในระดับมาก โดยมีความพึงพอใจต่อการให้บริการของพนักงานต้อนรับลูกค้ามากที่สุด
         การทดสอบสมมติฐานพบว่า ผู้เข้ารับบริการที่มีประเภทการเข้ารับบริการ สถานภาพการเป็นเจ้าของยานพาหนะ เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้และอาชีพที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจต่อการให้บริการศูนย์บริการหลังการขายของรถยนต์ฮอนด้าในเขตจังหวัดปทุมธานีแตกต่างกันอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

         This independent study aimed to determine the satisfaction of customers in the services provided by Honda Cars After-Sales Service centers in Pathum Thani Province. The study comprised a sample of 400 customers who received services from the 6 Honda service centers. Research methodology used in this study was a survey and convenience sampling. Questionnaires were used as tools for data collection. Data were statistically analyzed by using SPSS software for Windows (Version 16.0). While data analysis was done by statistical software, descriptive statistics used in the study were percentage, mean, and standard deviation. Statistical methods used for testing hypotheses were Independent Sample t-test and One-Way ANOVA. When there was a variance, an LSD (Least Significant Difference) method was applied.
         According to the survey, most of respondents to the questionnaires are car owners, who have age between 21 to 30 years old, and normally come to use the service for car maintenance during the weekend. In addition, most of these respondents are employees in private companies with a Bachelor’s degree or equivalent and income range between 20,001 Baht to 30,000 Baht per month.
         The research findings indicated that overall level of satisfactions in the services at selected Honda Cars After-Sales Service center was high. These factors of satisfactions included location, service receptionist, the process of repair checking-in, engine technique’s consultant service, the process of service expenses estimation, waiting room, operations of mechanics, payment process, and car returning process. The most satisfaction found by this study was from service receptionist.
         Considering hypothesis testing, it indicated that different factors including types of service, car ownership, gender, age, education level, income, and occupations affected different levels of satisfaction with the significance levels at 0.05

DOWNLOAD : ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการศูนย์บริการหลังการขาย ของรถยนต์ฮอนด้าในเขตจังหวัดปทุมธานี