The satisfaction of customer towards bus serice quality of transport company limited at Saraburi Bus Station, Saraburi Province
โดย ฐานุตรา จันทรเกตุ
ปี 2554
บทคัดย่อ
การค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถยนต์โดยสารประจำทางของบริษัทขนส่งจำกัด 2) ศึกษาระดับคุณภาพของการให้บริการรถยนต์โดยสารประจำทางของบริษัทขนส่งจำกัด 3) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถประจำทางของบริษัทขนส่ง จำกัด 4) เพื่อศึกษาปัญหาและข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการในการเพิ่มคุณภาพของการให้บริการรถยนต์โดยสารประจำทางกลุ่มตัวอย่าง คือบุคคลที่ใช้บริการรถยนต์โดยสารประจำทาง ณ สถานีขนส่งโดยสารจังหวัดสระบุรี จำนวน 400 คนใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือ วิเคราะห์ข้อมูลด้วย ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบที การวิเคราะห์ความแปรปรวน การเปรียบเทียบเชิงซ้อนด้วยวิธี LSD และสัมประสิทธ์ิสหสัมพันธ์เพียร์สันผลการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 31- 40 ปีจบการศึกษาในระดับอนุปริญญาหรือ ปวส. อาชีพพนักงานเอกชน รายได้เฉลี่ยต่ำกว่า 10,000 บาท/เดือน คุณภาพการให้บริการรถยนต์โดยสารประจำทางด้านความสามารถที่สัมผัสได้ ความน่าเชื่อถือได้ การสนองตอบต่อความต้องการของผู้รับบริการ ความมั่นใจได้ และความเข้าถึงจิตใจผู้อื่นอยู่ในระดับปานกลาง ความพึงพอใจในการให้บริการด้านกระบวนการให้บริการ บุคลากร และการอำนวยความสะดวกอยู่ในระดับปานกลาง ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการมีความแตกต่างกันตามปัจจัยด้าน อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้เฉลี่ยต่อเดือนโดยคุณภาพการให้บริการทุกด้าน ได้แก่ ด้าน ความสามารถที่สัมผัสได้ ด้านความเชื่อถือได้ ด้านการตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการด้านความมั่นใจได้ และด้านการเข้าถึงจิตใจผู้อื่น มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถยนต์ทั้งในด้านกระบวนการให้บริการ ด้านบุคลากร และด้านการอำนวยความสะดวก
The objectives of this study were 1) to study satisfaction of customer towards bus service quality of transport Co,. Ltd at Saraburi Bus Station, Saraburi Province, 2) to study level of quality of service,3) to study how service quality relates with satisfaction of customer,4) to study problems and obstacles and suggestions. Samples are composed of 400 people who use transport service. Questionnaires are used to collect data. Frequency, Percentage, Mean, Standard Deviation, t-test, ANOVA and Multiple Comparison are utilized to analyze data by using LSD (Fisher’s Least- Significant Different) and Pearson product-moment correlation coefficient. Finding indicated the following: Majority of samples were female, age between 31 – 40 years, education ranking from vocational level, job occupation is working in the private company, average income 10,000 baht/ month. Quality of service ranks in the middle in overall. In the field of tangible service, reliable, responsiveness, assurance and in depth in understanding other ranks in the middle. Result of satisfaction in service can be found that overall ranks in the middle, when consider each dimension can be found that process of service, personnel, and service facility ranks in the middle. Results of satisfaction have shown differently according to age, education, carrier, income. In addition all quality of service, tangible service, reliable, responsiveness, assurance and in depth in understanding other have related with satisfaction of service, personnel and facility.