Customer Decision Making on Using Services that Affected Service Quality of Siam Commercial Bank in Khon Kaen Province
โดย วรรณพร สืบนุสนธิ์
ปี 2556
บทคัดย่อ (Abstract)
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับการตัดสินใจของลูกค้าระดับคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ และความสัมพันธ์ระหว่างการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ กลุ่มตัวอย่างใช้ในการศึกษา ได้แก่ ผู้ใช้บริการธนาคารไทยพาณิชย์ในจังหวัดขอนแก่น จำนวน 400 ตัวอย่าง ใช้การสุ่มตัวอย่างแบบบังเอิญ และเป็นการวิจัยเชิงสำรวจ เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลได้แก่แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน Independent Samples t-test, One-Way ANOVA
ผลการศึกษาพบว่ากลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ตัดสินใจเลือกใช้บริการของธนาคารไทยพาณิชย์จากสาขาภายนอกอำเภอเมืองขอนแก่น ในวันทาการจันทร์-ศุกร์ประเภทธุรกรรมที่ใช้บริการคือ ธุรกรรมฝาก-ถอน และพบว่ากลุ่มตัวอย่างส่วนมากตัดสินใจเลือกใช้บริการในช่วงเช้า ตั้งแต่เวลา 8.30-11.30 น. และพบว่าระดับความคิดเห็นต่อปัจจัยที่เกี่ยวกับการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ จังหวัดขอนแก่น ในภาพรวมอยู่ในระดับสูง
ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่าระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของสาขาภายในห้างสรรพสินค้ามีสูงกว่าสาขาภายในอำเภอเมืองขอนแก่นและสาขานอกอำเภอเมืองขอนแก่น วันที่ใช้บริการมีความสัมพันธ์กับคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ โดยวันเสาร์-อาทิตย์มีระดับความคิดเห็นที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าที่มีผลต่อคุณภาพการบริการ สูงกว่าวันทาการจันทร์-ศุกร์ เวลาที่ใช้บริการธนาคารช่วงเช้าตั้งแต่ 8.30-11.30 น. มีสูงกว่าเวลาที่ใช้บริการธนาคารช่วงเที่ยงตั้งแต่ 11.30-13.00 น.และช่วงบ่ายตั้งแต่ 13.00-16.00 น. สำหรับประเภทธุรกรรมที่ใช้บริการไม่มีความสัมพันธ์กับคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ ณ ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05
The study was conducted to examine the level of customer decision making, the level of service quality of the Siam Commercial Bank, and the relationship of customer decision making on using services that affected the service quality of the Siam Commercial Bank. The sample used in this survey study, drawn by the method of accidental sampling, comprised 400 service users of the Siam Commercial Bank in Khon Kaen Province, and the data were gathered through the application of questionnaire. The statistics used for data analysis consisted of Percentage, Mean, Standard Deviation, Independent Samples t-test, and One-way ANOVA.
The results of the study demonstrated that the majority of the respondents chose to use the services of the Siam Commercial Bank branches outside Amphur Muang Khon Kaen on workdays from Monday to Friday, made withdrawals-deposits transactions, performed banking transactions between 8.30-11.30 hours, and it was found that the opinion toward the overall customer decision making factors on using services that affected the service quality of the Siam Commercial Bank in Khon Kaen Province was at a high level.
The results of hypothesis testing showed that the level of opinion concerning customer decision making on using services that had effects on the quality of service of the Siam Commercial Bank branches in the department stores was higher than of the branches in Amphur Muang Khon Kaen and outside Amphur Muang Khon Kaen. The days of service using had relationship with the service quality of the Siam Commercial Bank, and the customers using banking services on Saturday and Sunday showed the level of opinion affecting the customer decision making on using services toward the quality of service higher than the customers using banking services on Monday to Friday. The customers used banking services between 8.30-11.30 hours more than between 11.30-13.00 hours and 13.00-16.00 hours. The study revealed that the types of transactions had no relationship with the service quality of the Siam Commercial Bank at 0.05 level of significance.
Download : การตัดสินใจใช้บริการของลูกค้าที่มีผลต่อคุณภาพการบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ จังหวัดขอนแก่น