The relationship between service quality and customer loyalty : a case study of Isuzu Phranakorn Co., Ltd. Khlongluang Branch
โดย สุจิตรา งามใจ และ สุภา ทองคง
ปี 2556
บทความวิจัยบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี ธันวาคม 2556 หน้า 76-82
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการ ความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการและศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการกับความจงรักภักดีของผู้ใช้บริการที่มีต่อ บริษัท อีซูซุพระนคร จำกัด สาขาคลองหลวง กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ใช้บริการในศูนย์บริการของบริษัท อีซูซุพระนคร จำกัด สาขาคลองหลวง จำนวน 400 คน การวิเคราะห์ข้อมูล ใช้การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน Independent Samples t-test, One-way ANOVA และค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน (Pearson Product Moment Correlation Coefficient)
ผลการศึกษา พบว่า ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุมากกว่า 34 ถึง 43 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี สถานภาพ สมรส/อยู่ด้วยกัน มีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน และมีรายได้ระหว่าง 30,001 ถึง 40,000 บาท ผู้ใช้บริการมีความคิดเห็นต่อระดับคุณภาพการให้บริการด้านบุคคล/ภาพลักษณ์กับด้านกระบวนการในการให้บริการเป็นอันดับแรก รองลงมาคือ ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านคุณลักษณะทางกายภาพ ด้านสถานที่ ด้านการส่งเสริมการตลาด และด้านราคา ตามลำดับ นอกจากนี้ยังพบว่า ผู้ใช้บริการมีความจงรักภักดีต่อบริษัท ลำดับแรกคือ ความจงรักภักดีทางด้านอารมณ์ รองลงมาคือ ด้านพฤติกรรม
ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่าปัจจัยส่วนบุคคลด้านเพศ อายุ สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน มีความจงรักภักดีด้านพฤติกรรม และด้านอารมณ์ไม่แตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ส่วนปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดทั้ง 7 ด้าน ประกอบด้วย ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านราคา ด้านสถานที่ ด้านการส่งเสริมการตลาด ด้านบุคคล ด้านคุณลักษณะทางกายภาพ และด้านกระบวนการในการให้บริการมีความสัมพันธ์ทิศทางเดียวกัน กับความจงรักภักดีต่อบริษัทอีซูซุพระนคร จำกัด สาขาคลองหลวง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
The study was carried out to investigate the service quality, customer loyalty, and relationship between service quality and customer loyalty in Isuzu Phranakorn Company Limited, Klong Luang Branch. The samples used in the study were 400 customer at Isuzu Phranakorn Company Limited, Klong Luang Branch. The data were analyzed through frequency, percentage, means, standard deviation, Independent Samples t-test, One-way ANOVA, and Pearson Product Moment Correlation Coefficient.
The results of study showed that the majority of the respondents were male, aged higher than between 34 to 43 years old, graduated with Bachelor’s degree, were married / lived together, worked in private companies, and earned an income between 30,001 and 40,000 baht. The opinion concerning the level of service quality, the customer gave priority on the aspects of people/image and process, follow by the aspects of products, physical evidence, place, promotion and price respectively. Regarding the customer loyalty in the company, it was found that the aspects of emotional bonding was considered as the most important and follow by behavioral bonding.
The results of hypothesis testing showed that differences in personal data on gender, age, marital status, level of education, occupation, and average monthly income had no impact on the customer loyalty in the aspects of behavioral bonding and emotional bonding at 0.05 significance level. It was also found that the seven marketing mix factors comprising product, price, place, promotion, people, physical evidence and process had a positive relationship with the loyalty in Isuzu Phranakorn Company Limited, Klong Luang Branch at 0.05 significance level.