Service quality improvement of calibration laboratory by integration of SERVQUAL and Kano’s model into QFD
โดย อนุภาพ วิตรสุขุมาลย์
ปี 2557
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวัดระดับความพึงพอใจในการให้บริการการสอบเทียบเครื่องมือวัดและวางแผนการปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการบริการของห้องปฏิบัติการสอบเทียบเครื่องมือวัด เพื่อนำเสนอแก่ผู้บริหาร การดำเนินงานวิจัยนี้ใช้เครื่องมือทางคุณภาพสองประเภท คือเครื่องมือวัดระดับความพึงพอใจในการให้บริการ SERVQUAL ซึ่งประกอบด้วยปัจจัย 5 ด้านคือ 1) ความเป็นรูปธรรม 2) การตอบสนองต่อลูกค้า 3) ความน่าเชื่อถือ 4) ความเห็นอกเห็นใจ 5) ความเชื่อมั่น และแบบจำลองของคาโน มาทำการวิเคราะห์หาค่าระดับคุณภาพจากการบูรณาการแบบจำลองทั้งสอง นำค่าระดับคุณภาพเชิงตัวเลขที่ได้เป็นข้อมูลป้อนเข้าไปยังเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ ซึ่งเป็นเครื่องมือช่วยในการแปลงความต้องการของผู้มาใช้บริการไปสู่การออกแบบวางแผนการพัฒนาการให้บริการการสอบเทียบ ผลการดำเนินการวิจัย พบว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจทุกด้านเหนือความคาดหมายจากข้อมูล SERVQUAL ผลการวิเคราะห์ด้วยแบบจำลองของคาโน พบว่า “คุณภาพที่จำเป็นต้องมี” คือ 1) สภาพเครื่องมือหลังจากผ่านการสอบเทียบอยู่ในสภาพดีเหมือนเดิม และ 2) ใบรายงานผลการสอบเทียบมีความถูกต้องครบถ้วนและเที่ยงตรง การบูรณาการแบบจำลองโดยนำค่าที่ได้เข้าสู่ QFD สามารถแปลงระดับคุณภาพตามความต้องการของผู้ใช้บริการ มาสร้างแผนการพัฒนาการบริการห้องปฏิบัติการสอบเทียบได้
The objective of this research was to measure the calibration service’s satisfactions and development of an improvement plan at the Calibration Laboratory and proposing it to the management team. This research used SERVQUAL and Kano’s model to measure satisfaction level. According to SERVQUAL, there were 5 factors comprising of 1) Tangibles 2) Responsiveness 3) Reliability 4) Empathy 5) Assurance. The Quality scale was analyzed by integrating both models. The numerical quality scale was keyed in as an input to Quality Function Deployment technique which was a tool to define customer needs. And then it was utilized into an improvement plan. The research results showed that customers were satisfied with the service over expectation as in SERVQUAL data. The Kano’s model analysis found that the “must-be” quality dimensions were 1) good instrument condition after calibration and 2) complete and accurate report. The integration of models with QFD allowed the utilization of customer needs into an improvement plan for this calibration laboratory.