Service quality of True Shop Service Center affecting user satisfaction of 4G Lte Truemove H Network in Chiang Mai Province
โดย เก็จวลี ศรีจันทร์
ปี 2557
บทคัดย่อ
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความสัมพันธ์ และทดสอบอิทธิพลของคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 4G LTE เครือข่ายทรูมูฟ เอช จังหวัดเชียงใหม่ ตลอดจนทดสอบความแตกต่างของปัจจัยส่วนบุคคลที่มีผลต่อความพึงพอใจการให้บริการของศูนย์บริการ ทรูช้อป โดยใช้แบบสอบถามที่ผ่านการตรวจสอบความเที่ยงตรง มีค่าดัชนีความสอดคล้องระหว่าง 0.75-1.00 กลุ่มตัวอย่าง เป็นผู้ใช้บริการ 4G LTE เครือข่ายทรูมูฟ เอช จังหวัดเชียงใหม่ จำนวน 400 ราย การวิเคราะห์ข้อมูล ใช้สถิติเชิงพรรณนาและสถิติเชิงอนุมาน ในการทดสอบสมมติฐานใช้การวิเคราะห์วิธี Independent Samples t-test, One-way ANOVA และการวิเคราะห์การถดถอยเชิงพหุคูณ
ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 21-25 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรีประกอบอาชีพนักเรียน นักศึกษา มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน ต่ำกว่า 15,000 บาท และมีเหตุผลหลักที่เข้าใช้บริการของผู้ใช้บริการ 4G LTE คือ ชำระค่าบริการ
ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างให้ระดับความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการด้านความเป็นรูปธรรมและด้านการให้ความมั่นใจในระดับเห็นด้วยอย่างยิ่ง ส่วนด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนอง และด้านการดูแลเอาใจใส่ อยู่ในระดับเห็นด้วย ทั้งนี้คุณภาพการให้บริการทั้ง 5 ด้านได้แก่ ความเป็นรูปธรรม ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง การให้ความมั่นใจ และการดูแลเอาใจใส่ เป็นปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 4G LTE เครือข่ายทรูมูฟ เอช โดยมีค่าสัมประสิทธิ์อิทธิพลที่ระดับ 0.803 และปัจจัยส่วนบุคคล ด้าน เพศ และระดับการศึกษาที่แตกต่างกัน มีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 4G LTE เครือข่ายทรูมูฟ เอช ไม่แตกต่างกัน ส่วนปัจจัยส่วนบุคคลด้านอายุ อาชีพ รายได้ และเหตุผลหลักที่เข้าใช้บริการที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 4G LTE เครือข่ายทรูมูฟ เอชแตกต่างกัน
The study was conducted to investigate relationship, to examine the influences of the service quality affecting the user satisfaction of 4G LTE TrueMove H Network in Chiang Mai Province, as well as to investigate the differences in the personal factors affecting the user satisfaction of 4G LTE TrueMove H Network in Chiang Mai Province. The questionnaire tested for content validity had the index of item objective congruence between 0.75-1.00. The samples used in the study were 400 users of 4G LTE TrueMove H Network at the True Shop Service Center in Chiang Mai. The data were analyzed through descriptive statistics and inferential statistics which consisted of Independent samples t-test, One-way ANOVA, and Multiple Regression Analysis.
Most users were female, aged between 21 and 25 years old, graduated with Bachelor’s degree, were university/college students, earned an average monthly income less than 15,000 Baht, and the main reason of the users at True Shop Service Center was to make payments.
The results of the study showed that the respondents strongly agreed with the service quality in the aspects of tangibles and assurance, and also agreed with aspects of reliability, responsiveness, and empathy. The 5 aspects of the service quality on tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy were the factors that affected the user satisfaction of 4G LTE TrueMove H Network in Chiang Mai Province, and showed the path coefficient of 0.803. The different personal factors on gender and level of education did not affect the user satisfaction of 4G LTE TrueMove H Network in Chiang Mai Province; however, the different personal factors on age, career, income, and main reason of the users at True Shop Service Center made differences in the user satisfaction of 4G LTE TrueMove H Network in Chiang Mai Province.