Expectation satisfaction and service quality : a case study of Office of the Registrar, Thammasat University
โดย จุฑาทิพย์ โพธิลังกา
ปี 2557
บทคัดย่อ
การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความคาดหวัง ความพึงพอใจ และคุณภาพการให้บริการ กรณีศึกษา สำนักทะเบียนและประมวลผล มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ กลุ่มตัวอย่าง คือ นักศึกษาของมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ศูนย์รังสิต จำนวน 373 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติพรรณนา ประกอบด้วย ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมาน ประกอบด้วย Independent Samples t-test, One-way ANOVA, Paired Samples t-test การทดสอบรายคู่ด้วยวิธี Least Significant Difference (LSD) และสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของเพียร์สัน ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05
ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ชั้นปีการศึกษาปีที่ 2 ภูมิลำเนาต่างจังหวัด มีผลการศึกษา 2.50-2.99 ศึกษาคณะคณะนิติศาสตร์ ความถี่ในการใช้บริการ 1 ครั้งต่อเดือน มีความคาดหวังต่อการให้บริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านการบริการ ส่วนความพึงพอใจของนักศึกษาที่มีต่อการให้บริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านอาคารสถานที่ และนักศึกษามีความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับปานกลาง ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ
ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ผู้ใช้บริการที่มีปัจจัยส่วนบุคคล ด้านผลการศึกษา และคณะที่ศึกษาแตกต่างกันมีความคาดหวังต่อการให้บริการแตกต่างกัน ผู้ใช้บริการที่มีเพศ ภูมิลำเนา ผลการศึกษา และคณะที่ศึกษาแตกต่างกัน มีความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการแตกต่างกัน ความคาดหวัง ด้านบุคลากร และการบริการมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจที่มีต่อการให้บริการ ความพึงพอใจในภาพรวมมีความสัมพันธ์กับคุณภาพการให้บริการ นอกจากนี้ยังพบว่า ความคาดหวังกับความพึงพอใจที่มีต่อการให้บริการด้านอาคารสถานที่ และด้านอุปกรณ์และเทคโนโลยีแตกต่างกัน
The independent study was conducted to investigate the expectation, the satisfaction and the service quality: a case study of the Office of the Registrar, Thammasat University. The sample consisted of 373 students of Thammasat University Rangsit Campus. The data were gathered through the application of questionnaire and were analyzed using descriptive statistics comprising Frequency, Percentage, Mean, Standard Deviation, together with inferential statistics which included Independent Samples t-test, One-way ANOVA, Paired Samples t-test, Least Significant Different (LSD), and Pearson’s Correlation Coefficient at 0.05 level of significance.
The results of the study showed that the majority of the respondents were female, the second-year students, had domiciles in countryside, obtained 2.50-2.99 GPA, were the students of Faculty of Law, used the service once a month. The respondents had overall expectation of the service at a high level, and the highest level of expectation was the service aspect. The overall students’ satisfaction toward the service quality was found at a high level, and the highest level of satisfaction was the building aspect. The students expressed the overall opinion toward the service quality at a moderate level, and the highest-level opinion was on the tangible aspect.
The results of hypothesis testing indicated that different personal factors on study results and faculties caused differences in the expectation on the service. The students with different gender, domiciles, study results and faculties had different opinion toward the service quality. The expectation on the personnel and service aspects had correlation with the satisfaction of the service. The overall satisfaction had correlation with the service quality. It was also found that there were differences in expectation and satisfaction of the service in the aspects of building, and material and technology.