Effects of service quality on customer loyalty: A comparison between Krung Thai Bank (PCL) and Bangkok Bank (PCL) in Amphoe Muang, Pathumthani province
โดย หัทญา คงปรีพันธุ์
ปี 2557
บทคัดย่อ (Abstract)
การศึกษาเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการและเปรียบเทียบคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความจงรักภักดีของลูกค้าระหว่างธนาคารกรุงไทย และธนาคารกรุงเทพในเขตอำเภอเมือง จังหวัดปทุมธานี
กลุ่มตัวอย่างในการศึกษาคือ ผู้ที่ใช้บริการของธนาคารกรุงไทย และธนาคารกรุงเทพในเขตอำเภอเมือง จังหวัดปทุมธานี จำนวน 420 คน โดยการสุ่มตัวอย่างด้วยวิธีแบบเจาะจง ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติเชิงพรรณนาประกอบด้วย ความถี่ ร้อยละค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติเชิงอนุมานประกอบด้วย ค่า t-test และค่า F-test สมการถดถอยพหุเชิงเส้นตรง ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05
ผลการศึกษาพบว่า ผู้ที่ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุต่ำกว่า 30 ปี มีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน / ลูกจ้าง ระดับการศึกษาปริญญาตรี และมีรายได้ต่อเดือนเฉลี่ยที่ 10,001 – 20,000 บาท ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า เพศ อายุ ระดับการศึกษา รายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่แตกต่างกันของผู้ใช้บริการส่งผลต่อความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อทั้งธนาคารกรุงไทยและธนาคารกรุงเทพแตกต่างกัน ผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ความถดถอยพหุคูณพบว่า คุณภาพการให้บริการ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า ด้านความเชื่อมั่นต่อลูกค้า และด้านการดูแลเอาใจใส่มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความจงรักภักดีที่ลูกค้ามีต่อทั้งธนาคารกรุงไทยและธนาคารกรุงเทพ และคุณภาพการให้บริการของธนาคารกรุงไทยกับธนาคารกรุงเทพที่แตกต่างกันมีผลต่อความจงรักภักดีที่มีต่อธนาคารแตกต่างกัน
The study was carried out to investigate the service quality, and to compare the effects of service quality on customer loyalty between Krung Thai Bank (PCL) and Bangkok Bank (PLC) in Amphoe Muang, Pathumthani Province.
The sample used in this study, drawn by the method of Purposive Sampling, comprised 420 customers of Krung Thai Bank (PCL) and Bangkok Bank (PLC) in Amphoe Muang, Pathumthani Province. The data were collected through the use of questionnaire, and were analyzed using Frequency, Percentage, Mean, Standard Deviation, t-test, F-test, and Multiple Linear Regression.
The results of the study indicated that the majority of the respondents were female, aged under 30 years old, were employed by private companies/employees, graduated with Bachelor’s degree, and earned an average monthly income of 10,001-20,000 Baht. The results of hypothesis testing showed that the respondents with different gender, age, level of education, average monthly income caused differences in the customer loyalty to Krung Thai and Bangkok banks. The results of multiple regression analysis showed that the service quality in the aspects of tangible, responsiveness, assurance and empathy had positive relationship with the customer loyalty to Krung Thai and Bangkok banks, and different service quality of Krung Thai and Bangkok banks made the differences in customer loyalty to the banks.