Satisfaction Customers of Repair Service Center of IBM Thailand Company Limited

โดย มะลิวรรณ คงลำธาร

ปี     2550

บทคัดย่อ (Abstract)

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของศูนย์บริการรับซ่อม บริษัทไอบีเอ็ม(ประเทศไทย) จำกัด กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ ประชากรในจังหวัดกรุงเทพมหานคร และปริมณฑล ที่เคยใช้บริการศูนย์บริการรับซ่อม โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัยจำนวน 385 ตัวอย่าง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแตกต่างที่ใช้ค่าทดสอบค่าที (independent T-test) กับกลุ่มตัวอย่างที่มี 2 กลุ่ม การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One Way ANOVA) กับกลุ่มกลุ่มตัวอย่างตัวอย่างที่มีมากกว่า 2 กลุ่ม ถ้าพบความแตกต่างจะทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่โดยใช้วิธีLSD (Least Significant Difference) สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS for Windows Version 11.5

ผลการวิจัยพบว่าผู้ตอบแบบสอบถามเป็นเพศหญิงมากกว่าเพศชาย มีอายุระหว่าง 30-40ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี มีอาชีพราชการ ภูมิลำเนาส่วนใหญ่เป็นจังหวัดกรุงเทพมหานคร และมีระดับรายได้ต่ำกว่า 15,000 บาท ซึ่งจะเห็นได้ว่าจำนวนครั้งที่เข้ารับบริการศูนย์รับซ่อมในระยะเวลา1 ปี พบว่ามีจำนวน 1 ครั้ง ผลิตภัณฑ์ที่เข้ารับบริการ พบว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่นำเข้ามารับบริการเป็นPersonal Computer(PC) และสาเหตุของการเข้าบริการจะเป็นปัญหาทางด้านซอฟแวร์เป็นส่วนใหญ่พบว่า ระดับความพึงพอใจในการให้บริการทางด้านของการให้บริการของลูกค้า อยู่ในระดับมาก ซึ่งมีค่าเฉลี่ย 3.87 ระดับความพึงพอใจในการให้บริการทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ อยู่ในระดับมาก ซึ่งมีค่าเฉลี่ย 3.87 ระดับความพึงพอใจในการให้บริการทางด้านบุคคลากร อยู่ในระดับมากซึ่งมีค่าเฉลี่ย 3.84 ระดับความพึงพอใจในการให้บริการทางด้านสถานที่ให้บริการ อยู่ในระดับมากซึ่งมีค่าเฉลี่ย 3.88 ส่วนของการทดสอบสมมติฐานพบว่า ความพึงพอใจในแต่ละด้านสรุปผลได้ดังนี้ พบว่าเพศที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้านของสถานที่ให้บริการ และ ด้านของบุคคลากร ไม่แตกต่างกัน อายุที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้านของสถานที่ให้บริการ และ ด้านของบุคคลากรแตกต่างกัน ระดับการศึกษาที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้านของสถานที่ให้บริการ และ ด้านของบุคคลากร แตกต่างกัน อาชีพที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้านของบุคคลากรแตกต่างกัน แต่ด้านของสถานที่ให้บริการไม่แตกต่างกัน ภูมิลำเนาที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้านของสถานที่ให้บริการ แตกต่างกันแต่ใน ด้านของบุคคลากร ไม่แตกต่างกัน และรายได้ที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ด้านของสถานที่ให้บริการ และ ด้านของบุคคลากร แตกต่างกัน ซึ่งจะเห็นได้ว่าความพึงพอใจในของสถานที่ให้บริการมีความพึงพอใจสูงที่สุด รองลงมาเป็นความพึงพอใจด้านการให้บริการและด้านของเทคโนโลยีสารสนเทศ และสุดท้ายเป็น ความพึงพอใจด้านบุคลากรความพึงพอใจในด้านการใช้บริการ

การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของศูนย์บริการรับซ่อมบริษัทไอบีเอ็ม(ประเทศไทย) จำกัด