การวัดคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่น อำเภอคลองหลวง จังหวัดปทุมธานี

โดย วนิดา เพชรสังหาร

บทคัดย่อ

งานวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการของลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่น และเพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่น ตามแนวคิดในเรื่องคุณภาพการบริการของ Parasuraman, Zeithaml and Berry (1990) ใน 5 มิติของเครื่องมือSERVQUAL ได้แก่ ความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) ความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability)การตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) การให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า (Assurance) และการรู้จักและเข้าใจลูกค้า (Empathy) กลุ่มตัวอย่างคือ ลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่น จำนวน 211 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม เก็บตัวอย่างแบบแบ่งชั้นภูมิและเชิงสุ่มแบบง่าย ใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมติฐานด้วย t-test และ F-test และวิเคราะห์ความแตกต่างเป็นรายคู่ด้วย LSD (Least Significant Difference) โดยกำหนดนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่นส่วนใหญ่มีอายุ 20 ปี โดยส่วนใหญ่มีรายได้ต่ำกว่าหรือเท่ากับ 7,000 บาท มีแหล่งที่มาของรายได้ในการใช้จ่ายมาจากผู้ปกครอง ส่วนใหญ่เป็นนักศึกษาของมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี กำลังศึกษาอยู่ชั้นปีที่ 2 ในหลักสูตรปริญญาตรี 4 ปีส่วนใหญ่ศึกษาอยู่ในคณะบริหารธุรกิจ พักอาศัยอยู่หอพักอาร์เอสแมนชั่นมาเป็นระยะเวลามากกว่า 1 ปี แต่ไม่เกิน 2 ปี ส่วนใหญ่อาศัยอยู่ด้วยกัน 2 คนต่อห้อง รู้จักหอพักอาร์เอสแมนชั่นโดยได้รับข้อมูลมาจากคนอื่นส่วนใหญ่มีเหตุผลที่เลือกเช่าพักอาศัยหอพักอาร์เอสแมนชั่น เพราะอยู่ใกล้สถานที่ศึกษา มีความต้องการที่จะทำสัญญาเช่าอยู่หอพักอาร์เอสแมนชั่นเป็นระยะเวลาประมาณ 1 ปี และส่วนใหญ่ต้องการที่จะต่ออายุสัญญาเช่า

ผลการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่นพบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความคาดหวังในคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่นโดยรวมอยู่ในระดับสูง เมื่อจำแนกเป็นรายด้านใน 5 มิติ ของเครื่องมือ SERVQUAL ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ (Tangibles) ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ (Reliability) ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า (Responsiveness) ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า (Assurance) และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า(Empathy) พบว่า มีความคาดหวังในคุณภาพการให้บริการของหอพักอาร์เอสแมนชั่นอยู่ในระดับสูงทุกด้าน โดยด้านการตอบสนองต่อลูกค้า มีความคาดหวังอยู่ในระดับสูง เป็นอันดับ 1 รองลงมา คือ ด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า ตามลำดับ และผลการศึกษาการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่น พบว่ามีการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่นโดยรวมอยู่ในระดับสูง เมื่อจำแนกเป็นรายด้านใน 5 มิติ พบว่า มีการรับรู้อยู่ในระดับสูงทุกด้าน โดยด้านการให้ความเชื่อมั่นต่อลูกค้า มีการรับรู้อยู่ในระดับสูง เป็นอันดับ 1 รองลงมา คือ ด้านความเชื่อถือไว้วางใจได้ ด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านการตอบสนองต่อลูกค้า และด้านการรู้จักและเข้าใจลูกค้า ตามลำดับ

ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ข้อมูลส่วนบุคคลที่แตกต่างกัน ได้แก่ รายได้ต่อเดือน และแหล่งที่มาของรายได้ มีการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่นแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ข้อมูลทั่วไปของการพักอาศัยที่แตกต่างกัน ได้แก่ จำนวนสมาชิกในห้องพัก และเหตุผลที่เลือกเช่าพัก มีความคาดหวังในคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่นแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ข้อมูลทั่วไปของการพักอาศัยที่แตกต่างกัน ได้แก่ แหล่งที่รู้จักหอพัก และเหตุผลที่เลือกเช่าพัก มีการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่นแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ0808.05 การเปรียบเทียบค่าเฉลี่ยระหว่างความคาดหวังในคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่น กับการรับรู้ในคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่นแตกต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

ผลการศึกษาคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่น พบว่า คุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่น อยู่ในเกณฑ์ที่ยังต้องปรับปรุงโดยเร็วที่สุดในเรื่องของความพร้อม/ความทันสมัยของการบริการด้านการติดต่อสื่อสาร โดยเฉพาะระบบอินเทอร์เน็ต ซึ่งยังไม่เป็นที่พึงพอใจของลูกค้า สาเหตุอันเนื่องมาจากระบบอินเทอร์เน็ตมีการหลุดบ่อยครั้ง

DOWNLOAD : การวัดคุณภาพการให้บริการลูกค้าหอพักอาร์เอสแมนชั่น อำเภอคลองหลวง จังหวัดปทุมธานี