Consumer’s Factor of Warranty Claim for Automotive Air Conditioning Systems in Bangkok Metropolitan Area
โดย ธรรมจักร สุวรรณรอด
ปี 2553
บทคัดย่อ (Abstract)
การวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อศึกษาปัจจัยด้านประชากรศาสตร์ และปัจจัยด้านประสบการณ์ในการใช้ระบบปรับอากาศรถยนต์ที่มีผลต่อการส่งคืนและส่งซ่อมสินค้าระบบปรับอากาศรถยนต์ของผู้บริโภคทั่วไปในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑลโดยการใช้กลุ่มตัวอย่างประชากรที่ใช้รถยนต์นั่งส่วนบุคคล ในเขตกรุงเทพมหานคร ที่เข้ามาส่งคืนและส่งซ่อมสินค้าระบบปรับอากาศรถยนต์ที่ศูนย์บริการทั้งหมด 26 แห่ง จำนวน 400 ตัวอย่าง ใช้วิธีการเก็บข้อมูลโดยการใช้แบบสอบถามไปยังกลุ่มตัวอย่าง และนำข้อมูลที่ได้จากการสำรวจ ไปทำการวิเคราะห์ด้วยโปรแกรม SPSS for Window ใช้สถิติในการวิเคราะห์ข้อมูล คือ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแตกต่างโดยใช้ค่าการวิเคราะห์ความแตกต่างทดสอบค่าที (Independent t-test) การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One Way ANOVA) และถ้าพบความแตกต่างจะทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่โดยใช้วิธี LSD (Least Significant Difference)
ผลการวิจัยส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีสถานภาพสมรส มีอายุ 31-40 ปี อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้ต่อเดือน 20,000 – 29,999 บาท วุฒิการศึกษาสูงสุดปริญญาตรี ส่วนมากมีระยะเลขกิโลเมตรตั้งแต่ 25,000 ถึง 50,000 กิโลเมตรโดยใช้รถยนต์รุ่น CIVIC ปีของรถยนต์ปี2003-ปี2004 ใช้ทิศทางที่ต้องการให้ลมออกหน้ามากสุด ใช้รถยนต์บริเวณใจกลางเมืองมากใช้รถยนต์ระยะทาง 101 – 150 กิโลเมตรต่อ 1 วันและพบเจอสภาพการจราจรติดขัดช่วงเวลาไปทำงานมีการตัดสินใจในการส่งคืนและส่งซ่อมสินค้าระบบปรับอากาศรถยนต์โดยมาจากเพื่อน / ญาติ / คนในครอบครัว
ผลการวิเคราะห์การทดสอบสมมติฐานได้ผลดังนี้
1. ด้านตัวสินค้าระบบปรับอากาศรถยนต์ ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความสำคัญกับระบบปรับอากาศที่ได้มาตรฐานเมื่อเทียบกับระบบปรับอากาศยี่ห้ออื่น ๆ และความเชื่อมั่นในด้านคุณภาพของระบบปรับอากาศรถยนต์ และปัญหาที่เกิดจากระบบปรับอากาศเกิดจากคุณภาพของสินค้า
2. ความคุ้มค่าของระบบปรับอากาศรถยนต์ ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความสำคัญกับอายุการใช้งานชิ้นส่วนระบบปรับอากาศมีระยะเวลาที่เหมาะสม และรู้สึกคุ้มค่าในเรื่องระยะเวลาในการรับประกันชิ้นส่วนระบบปรับอากาศรถยนต์ และราคาของค่าเปลี่ยนชิ้นส่วนระบบปรับอากาศอยู่ในระดับที่เหมาะสม
3. ด้านบุคลากรผู้ให้บริการ ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความสำคัญกับพนักงานที่ให้บริการตามศูนย์บริการมีการเอาใจใส่ดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี และพนักงานที่ให้บริการตามศูนย์บริการมีจำนวนเพียงพอกับความต้องการใช้บริการของลูกค้า และศูนย์บริการมีบุคลากรผู้ให้บริการที่มีความรู้ความชำนาญระบบปรับอากาศรถยนต์
4. ด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ ผู้ตอบแบบสอบถามให้ความสำคัญกับสภาพภูมิอากาศมีผลต่อการทำงานระบบปรับอากาศรถยนต์ และสภาพอากาศที่ร้อนมีผลต่อการใช้งานระบบปรับอากาศรถยนต์ที่มากขึ้น และการจอดรถกลางแจ้งตลอดทั้งวันมีผลต่อการใช้งานระบบปรับอากาศรถยนต์ที่มากขึ้น
5. ด้านกระบวนการ และระยะเวลาให้บริการผู้ตอบแบบสอบถามให้ความสำคัญกับการที่ศูนย์บริการมีการจัดลำดับรถที่เข้าใช้บริการได้ถูกต้องเหมาะสม และศูนย์บริการมีการให้บริการเป็นลำดับขั้นตอนถูกต้องของงาน และได้รับความสะดวกเป็นอย่างดีในระหว่างกระบวนการส่งคืนและส่งซ่อม
This research aimed to study personal status and experience of using automative air condition system that effect warranty claim for automotive air conditioning systems in Bangkok Metropolitan area. The data was collected from 400 samples group of private car owners in Bangkok Metropolitan that claim for air condition system at 26 car service center, using method of data collection by means of questionnaire to the sample groups and bring the data from the surveying to analysis with SPSS program for Windows using statistical values of frequency, percentage, independent t-test and one-way ANOVA. The LSD (Least Significant Difference) was used if a difference was found.
The results showed that most were males married status aged 31 to 40, having occupation as employees in private companies, most of them have monthly income between 20,000-29,999 baht per month, having educational with a bachelor’s degree. The results also showed that the using of car is between 25,000 to 50,000 kilometer which using Honda Civic year 2003-2004, mostly want air condition to blow from the
front, car is used in the middle of the city around 101 to 150 kilometer usage per day which face traffic jam during travelling to work, decision to made a warranty claim for air condition system is from friend/cousin and family member.
The analytical results are found as follows :
1. For automotive air conditioning product, the consumers concentrate on the standard quality of air condition system when comparing to others brand in the market, also the reliability of quality of the air condition system product and defect from poor quality product of air condition system.
2. For automotive air conditioning value, the consumers consider about proper life working time for each component in air condition system, worth value for warrantee time of each component also proper price for replacement of each component of air condition system.
3. For customer service, the consumers concentrate on good service mind of customer service in the car service center, enough customer service personnel for customer demand in car service center as well as well knowledge of technician who service air condition system.
4. For physical environment, the consumers concentrate on the weather which effect to car’s air condition system, the hot weather will affect more load of car’s air condition system and parking the car under the sun light will get more load of car’s air condition system as well