Service Satisfaction of Credit Holders of the Bangkok Bank Public Company Limited
โดย รัติยา ทองยั่งยืน
ปี 2549
การค้นคว้าอิสระความพึงพอใจของผู้ถือบัตรเครดิตที่มีต่อการใช้บริการบัตรเครดิตธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาถึงระดับความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้ถือบัตรที่มีต่อการใช้บริการบัตรเครดิตธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) เพื่อศึกษาข้อมูลพื้นฐานในการใช้บริการของสมาชิกบัตรเครดิตธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ถือบัตรเครดิตที่มีต่อการใช้บริการบัตรเครดิตธนาคารกรุงเทพจำกัด (มหาชน) โดยการใช้กลุ่มตัวอย่างประชากรในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 ตัวอย่าง ใช้วิธีการเก็บข้อมูลโดยการใช้แบบบสอบถามไปยังกลุ่มตัวอย่างและนำข้อมูลที่ได้จากการสำรวจไปทำการวิเคราะห์ด้วยโปรแกรม SPSS สถิติที่ใช้คือ Independent t-test และ One Way ANOVA
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า ผู้ถือบัตรส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 20-29 ปีสถานภาพโสด การศึกษาส่วนใหญ่อยู่ในระดับปริญญาตรี อาชีพเป็นพนักงานเอกชน รายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ระหว่าง ต่ำกว่าหรือเท่ากับ 20,000 บาท จำนวนบัตรที่ถือครองส่วนใหญ่จะถือ 1 ใบ ประเภทบัตรเครดิตที่ถือครองเป็นบัตรเครดิต VISA CARD และจำนวนครั้งที่ใช้ต่อเดือนจะอยู่ระหว่าง 1-5ครั้ง
ด้านการบริการ ผู้ถือบัตรเครดิตให้ความสำคัญมากที่สุด คือ ความรวดเร็วในการให้บริการโดยมีค่าเฉลี่ย 3.67 และให้ความสำคัญเรียงลำดับถัดมา ดังนี้ คือ ความสุภาพของพนักงาน ความรวดเร็ว และความถูกต้องในใบแจ้งยอด การเลือกวิธีชำระค่าใช้จ่ายได้หลายวิธี การเอาใจใส่ของพนักงาน การติดต่อสอบถามข้อมูลทางโทรศัพท์ การทำธุรกรรมผ่านอินเตอร์เน็ต
ด้านสินเชื่อ ผู้ถือบัตรเครดิตให้ความสำคัญมากที่สุด คือ เอกสารในการประกอบการพิจารณาสินเชื่อบัตรเครดิต โดยมีค่าเฉลี่ย 3.41 และให้ความสำคัญเรียงลำดับถัดมาดังนี้ คือ วงเงินสินเชื่อที่ได้รับการอนุมัติ ความรวดเร็วในการอนุมัติสินเชื่อบัตรเครดิต การเพิ่มวงเงินถาวรและวงเงินชั่วคราวของบัตรเครดิต
ด้านสถานที่ ผู้ถือบัตรเครดิตให้ความสำคัญมากที่สุด คือ ความสะดวกของสถานที่ใช้บัตรเครดิต โดยมีค่าเฉลี่ย 3.90 และให้ความสำคัญเรียงลำดับถัดมาดังนี้ คือ ความเพียงพอของสถานที่ใช้บัตรเครดิต ความปลอดภัยของสถานที่ใช้บัตรเครดิต
ด้านการส่งเสริมการตลาด ผู้ถือบัตรเครดิตให้ความสำคัญมากที่สุด คือ ฟรีค่าธรรมเนียมแรกเข้าและรายปี โดยมีค่าเฉลี่ย 4.09 และให้ความสำคัญเรียงลำดับถัดมา ดังนี้คือ ของกำนัลเมื่อเป็นสมาชิกบัตรเครดิตแรกเข้า การสะสมคะแนนจากยอดค่าใช้จ่ายเพื่อแลกของรางวัล การได้รับส่วนลดพิเศษจากร้านค้าที่ร่วมรายการ การแจ้งข่าวสารและการจัดกิจกรรมต่าง ๆ ให้กับสมาชิกบัตร การได้ลุ้นโชครางวัลจากยอดค่าใช้จ่าย
ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า อายุของผู้ถือบัตรเครดิต ระดับการศึกษาและระดับของรายได้ ไม่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจ ในการใช้บริการบัตรเครดิตธนาคารกรุงเทพ จำกัด(มหาชน) ความแตกต่างของ อายุ ระดับการศึกษา ระดับของรายได้ เพศ สถานภาพสมรส อาชีพจำนวนบัตรที่ถือครอง ประเภทของบัตรที่ถือครองจะมีความพึงพอใจในการใช้บริการบัตรเครดิตธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) ไม่แตกต่างกัน แต่ จำนวนครั้งในการใช้บัตรต่อเดือน มีความพึงพอใจในการใช้บริการบัตรเครดิต ธนาคารกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) แตกต่างกัน