Factor that effect with True Move Customers satisfaction to use True Visions from the format of New Convergence Services
โดย ชัยวัฒน์ ผดุงศิลป์
ปี 2550
บทคัดย่อ (Abstract)
การค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการเลือกใช้บริการทรูวิชั่นส์ ของผู้ใช้บริการทรูมูฟ ในรูปแบบการให้บริการแบบConvergenceเพื่อที่จะได้ทราบว่าปัจจัยด้านใดในส่วนผสมทางการตลาดที่ผู้ใช้บริการทรูมูฟมีความพึงพอใจในการเลือกใช้บริการของทรูวิชั่นส์ และนำข้อมูลที่ได้นำเสนอให้กับหน่วยงานของบริษัท เพื่อนำไปปรับปรุงและพัฒนาให้สินค้าและบริการตรงกับความต้องการของผู้ใช้บริการมากยิ่งขึ้น โดยศึกษาจากส่วนผสมทางการตลาด 5 ด้าน คือ ด้านความหลากหลายของช่องรายการ ด้านราคาค่าบริการด้านศูนย์บริการครอบคลุมทุกพื้นที่ ด้านโปรโมชั่น มีความดึงดูดน่าสนใจ และด้านควาสะดวกสบายในการขอใช้บริการ กลุ่มตัวอย่างคือ ผู้ใช้บริการทรูมูฟที่สมัครใช้บริการทรูวิชั่นส์ ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถาม การประมวลผลข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ SPSS/PC V.13 (Statistic Package for the Social Science for Windows) สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าความถี่ ค่าร้อยละค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การเปรียบเทียบความแตกต่าง (T-test) การวิเคราะห์ค่าความแปรปรวนทางเดียว (ANOVA)
ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้
ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ใช้บริการทรูมูฟที่สมัครใช้บริการทรูวิชั่นส์ ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงอายุระหว่าง 25-35 ปี รายได้ต่อเดือนโดยประมาณ 10,001 – 20,000 บาท มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน วุฒิการศึกษาระดับปริญญาตรี
ผลการวิจัยด้านพฤติกรรมการใช้งานสินค้าและบริการของผู้ใช้บริการทรูมูฟที่สมัครใช้บริการทรูวิชั่นส์ พบว่า ผู้ใช้บริการทรูมูฟส่วนใหญ่ใช้ริการโทรศัพท์มือถือเป็นระบบรายเดือน การชำระค่าบริการของทรูมูฟต่อเดือน 300-500 บาท และมีระยะเวลาในการใช้บริการทรูมูฟนาน 1-2 ปีส่วนในเรื่องการศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการทรูมูฟในการสมัครใช้บริการทรูวิชั่น ส์ในด้านส่วนผสมทางการตลาด 5 ด้าน พบว่า ผู้ใช้บริการทรูมูฟมีความพึงพอใจในระดับ มาก 4 ด้าน เรียงตามลำดับได้แก่ ช่องรายการมีความหลากหลาย ความสะดวกสบายในการขอใช้บริการ ศูนย์บริการครอบคลุมทุกพื้นที่และ โปรโมชั่นมีความดึงดูดและน่าสนใจ ส่วนในด้านราคาค่าบริการผู้ใช้บริการทรูมูฟ มีความพึงพอใจ ระดับปานกลาง
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อทดสอบสมมติฐานพบว่า ปัจจัยทางด้านเพศของผู้ใช้บริการทรูมูฟที่แตกต่างกัน มีผลต่อความพึงพอใจการเลือกใช้บริการทรูวิชั่นส์ไม่แตกต่างกัน ปัจจัยทางด้านอายุของผู้ใช้บริการทรูมูฟที่แตกต่างกัน มีผลต่อความพึงพอใจการเลือกใช้บริการทรูวิชั่นส์แตกต่างกัน ในด้านศูนย์บริการครอบคลุมทุกพื้นที่ปัจจัยทางด้านรายได้ต่อเดือนของผู้ใช้บริการทรูมูฟที่แตกต่างกัน มีผลต่อความพึงพอใจการเลือกใช้บริการทรูวิชั่นส์แตกต่างกัน ในด้านช่องรายการมีความหลากหลาย ด้านราคาค่าบริการ และด้านศูนย์บริการครอบคลุมทุกพื้นที่ ปัจจัยทางด้านอาชีพของผู้ใช้บริการทรูมูฟที่แตกต่างกัน มีผลต่อความพึงพอใจการเลือกใช้บริการทรูวิชั่นส์ไม่แตกต่างกัน ปัจจัยทางด้านการศึกษาของผู้ใช้บริการทรูมูฟที่แตกต่างกัน มีผลต่อความพึงพอใจการเลือกใช้บริการทรูวิชั่นส์แตกต่างกัน ในด้านช่องรายการมีความหลากหลาย พฤติกรรมการใช้งานสินค้าและบริการของผู้ใช้บริการทรูมูฟในด้านรูปแบบการชำระค่าบริการที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจการเลือกใช้บริการทรูวิชั่นส์ไม่แตกต่างกัน ค่าใช้จ่ายรายเดือนที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจการเลือกใช้บริการทรูวิชั่นส์แตกต่างกัน ในด้านความสะดวกสบายในการขอใช้บริการ ระยะเวลาในการใช้บริการทรูมูฟที่แตกต่างกันมีผลต่อความพึงพอใจการเลือกใช้บริการทรูวิชั่นส์แตกต่างกันในด้านราคาค่าบริการ
ข้อเสนอแนะ
ควรมีการเพิ่มตัวแทนในการให้บริการให้มากขึ้น เพื่อความสะดวกรวดเร็วในการขอรับบริการ พนักงานที่ศูนย์บริการควรมีการอบรมเพิ่มเติม เพื่อที่จะสามารถให้ข้อมูลทั้งในส่วนของทรูมูฟและทรูวิชั่นส์ แก่ลูกค้าได้อย่างครบถ้วนและถูกต้อง เพื่อที่จะเป็นบริการในรูปแบบ One Stop Service ควรมีการเพิ่มเครือข่ายการให้บริการของระบบโทรศัพท์ทรูมูฟ เนื่องจากในบางพื้นที่ที่ไม่มีสัญญาณโทรศัพท์ ผู้ใช้บริการจะไม่สามารถดำเนินรายการใดๆผ่านระบบโทรศัพท์มือถือได้ ควรลดขั้นตอนในการทำรายการให้มีความซับซ้อนน้อยลง เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการที่เป็นผู้สูงอายุ ที่ไม่คุ้นเตยกับเทคโนโลยีของโทรศัพท์มือถือ ควรมีการปรับราคาค่าบริการลงมาจากที่ให้บริการอยู่ในปัจจุบัน ควรมีการประชาสัมพันธ์ในเรื่อง Promotion ต่างๆให้ชัดเจน เพื่อหลีกเลี่ยงความสับสนของผู้ใช้บริการ