Factors Affecting Service Quality of Airlines Based in Asia

โดย สิริบังอร โลหิตปุระ

ปี     2551

บทคัดย่อ (Abstract)

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการศึกษา ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการของสายการบินเอเชีย กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ คือ ชาวต่างชาติที่ใช้บริการสายการบินเอเชีย 5สายการบิน ได้แก่ สายการบิน THAI AIRWAYS, SINGAPORE AIRLINES, CATHAY PACIFIC, JAPAN AIRLINES และ CHINA AIRLINES ที่สนามบินนานาชาติสุวรรณภูมิจำนวน 400 ตัวอย่าง เครื่องมือที่ใช้คือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลได้แก่ ค่าร้อยละค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ความแตกต่างที่ใช้ค้าทดสอบค่าที (Independent t-test)กับกลุ่มตัวอย่างที่มี 2 กลุ่ม การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One Way ANOVA) กับกลุ่มตัวอย่างที่มีมากกว่า 2 กลุ่ม ถ้าพบความแตกต่างจะทดสอบความแตกต่างเป็นรายคู่โดยใช้วิธีLSD (Least Significant Difference) สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ ใช้โปรแกรมประยุกต์ทางคณิตศาสตร์

ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลที่มีผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการของสายการบินเอเชีย ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 26-35 ปี สัญชาติเอเชีย สถานภาพโสดการศึกษาระดับสูงกว่าปริญญาตรี ประกอบอาชีพข้าราชการ/รัฐวิสาหกิจ ซึ่งมีรายได้ต่อปีโดยเฉลี่ยน้อยกว่า 20,000 ดอลลาร์ จำนวนที่เคยเดินทางมากกว่า 10 ครั้ง ช่วงเวลาในการเดิน ทางเดือนเมษายน-เดือนมิถุนายน ราคาตั๋วโดยสารค่อนข้างราคาสูง ส่วนปัจจัยด้านสายการบินที่มีผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการของสายการบินเอเชีย มีการรับรู้ข้อมูลข่าวสารสายการบิน ความชื่นชอบสายการบิน และการใช้บริการสายการบิน THAI AIRWAYS มากที่สุด  มีความคิดเห็นเรื่องคุณภาพการให้บริการของสายการบินเอเชีย อยู่ในระดับสูง ในด้านการสร้างบริการให้เป็นที่รู้จัก ด้านความมีน้ำใจ ด้านความไว้วางใจ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านความสามารถ และด้านความปลอดภัย

จากการวิเคราะห์ผลการเปรียบเทียบปัจจัยที่มีผลต่อการให้บริการของสายการบินเอเชียพบว่า
ปัจจัยส่วนบุคคลด้านเพศ อายุ สัญชาติ สถานภาพ ระดับการศึกษา อาชีพ รายได้ต่อปีโดยเฉลี่ย ประสบการณ์ในการใช้สายการบิน ช่วงเวลาในการเดินทาง ความเหมาะสมของราคาตั๋วโดยสาร ที่แตกต่างกันมีผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการของสายการบินเอเชียแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ  ปัจจัยด้านสายการบินด้านการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร ความชื่นชอบ การใช้บริการ ที่แตกต่างกันมีผลกระทบต่อคุณภาพการให้บริการของสายการบินเอเชียแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ

DOWNLOAD : Factors Affecting Service Quality of Airlines Based in Asia