After-Sales Service Factors that Affect Customer Decision-Making on Siemens Private Automated Branch Exchange Systems
โดย วิศิษฏ์ นวลรัตนตระกูล
ปี 2550
บทคัดย่อ (Abstract)
การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา ปัจจัยการบริการหลังการขายที่มีผลต่อการเลือกใช้ครั้งต่อไปของระบบตู้สาขาโทรศัพท์อัตโนมัติ (PABX) ยี่ห้อซีเมนส์ ในเขตกรุงเทพมหานครการศึกษาครั้งนี้ใช้ข้อมูลปฐมภูมิจากแบบสอบถามจากองค์กรที่ใช้บริการตู้สาขาโทรศัพท์อัตโนมัติ (PABX) ยี่ห้อซีเมนส์ในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 230 องค์กร โดยศึกษาในช่วงเดือนพฤษภาคม-กรกฎาคม 2550 และทำการวิเคราะห์ข้อมูลในเชิงพรรณนา และเชิงปริมาณ โดยใช้ค่าสถิติ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่าที (Independent Sample t-test) และสถิติไคว์สแควร์ (Chi-Square test) ณ ระดับนัยสำคัญที่ 0.05
ผลการศึกษาพบว่ากลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่เป็นกลุ่มลูกค้าอยู่ในประเภทบริษัทเอกชน ผู้ใช้ระบบรุ่น HiPath 4000 มีอายุการใช้งานอยู่ในระหว่าง 3-6 ปี และมีการเรียกใช้บริการหลังการขาย1-5 ครั้ง/เดือน หน่วยงานที่รับผิดชอบดูแลระบบตู้สาขาโทรศัพท์เป็นแผนกสารสนเทศ (IT)ผลการศึกษาความสำคัญของปัจจัยด้านบริการหลังการขายนั้นพบว่า กลุ่มตัวอย่างให้ความสำคัญด้านภาพลักษณ์ของบุคลากร ด้านผลิตภัณฑ์ ด้านการบริการ และด้านช่องทางการติดต่อรับบริการ ตามลำดับ
ผลการศึกษาปัจจัยด้านลักษณะทั่วไปของข้อมูลองค์กรกลุ่มตัวอย่าง ที่มีผลต่อการเลือกใช้ครั้งต่อไปของระบบตู้สาขาโทรศัพท์อัตโนมัติ (PABX) พบว่า ประเภทธุรกิจ รุ่นของระบบตู้สาขาโทรศัพท์อัตโนมัติ และจำนวนการเรียกใช้บริการหลังการขาย มีความสัมพันธ์กับการตัดสินใจเลือกใช้ระบบตู้สาขาโทรศัพท์อัตโนมัติครั้งต่อไป
จากผลการศึกษาดังกล่าวจึงมีเสนอแนะให้ทางบริษัท ซีเมนส์ ควรรักษามาตรฐานการให้บริการหลังการขาย การเพิ่มความรู้ด้านผลิตภัณฑ์ ให้กับเจ้าหน้าที่รับสายโทรศัพท์ (Call Center)และควรให้ความสำคัญกับเจ้าหน้าที่ดูแลระบบตู้สาขาโทรศัพท์อัตโนมัติ (PABX) โดยการจัดฝึกอบรมด้านเทคนิคให้กับเจ้าหน้าที่ผู้ดูแลระบบ.