The Study of Customers’ Expectation and Satisfaction on Customers Service Center of Pattaya Provincial Electricity Authority in Chon Buri Provine

โดย สมาน สุทธิพงษ์เกษตร

ปี     2550

บทคัดย่อ (Abstract)

การวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยมุ่งศึกษาถึงความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาข้อมูลทั่วไปของลูกค้าที่มาใช้บริการ ณ ศูนย์บริการลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเมืองพัทยา ที่มีผลต่อความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเมืองพัทยา และระดับความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเมืองพัทยา ตลอดทั้งศึกษาเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังกับความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเมืองพัทยา โดยผู้วิจัยได้ศึกษาข้อมูลของกลุ่มลูกค้าที่มาใช้บริการที่ศูนย์บริการลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเมืองพัทยาจำนวน 400 คน สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบสมมติฐานใช้การทดสอบค่าที (t-Test) กับกลุ่มตัวอย่างที่มี 2 กลุ่ม ใช้การทดสอบค่าเอฟ (F-test) กับกลุ่มตัวอย่างที่มากกว่า 2 กลุ่ม และการทดสอบ Paired-Samples t-Test ในการวิเคราะห์เปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังกับความพึงพอใจ ณ ระดับความเชื่อมั่น 95% หรือมีโอกาสคลาดเคลื่อนได้ 5%

ผลการวิจัยพบว่า ด้านข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุระหว่าง 35-44 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนต่ำกว่า 15,000 บาท ผู้ใช้ไฟฟ้าส่วนใหญ่เป็นประเภท บ้าน/ที่อยู่อาศัย และเป็นเจ้าของบ้าน/กิจการ ด้านข้อมูลเกี่ยวกับการใช้ศูนย์บริการ พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มาใช้บริการในช่วงวันที่ 23-31 ของเดือนมีประสบการณ์การใช้บริการ ณ ศูนย์บริการลูกค้าจำนวน 2-4 และ 4-7 ครั้ง และส่วนใหญ่มารับบริการในกลุ่มงานรับชำระเงินค่าไฟฟ้า/ค่าธรรมเนียม/ค่าขยายเขต/ค่าประกันการใช้กระแสไฟฟ้า โดยมีค่าใช้จ่ายค่าบริการเฉลี่ยต่อครั้ง ตั้งแต่ 1,001-5,000 บาท และเหตุผลของการเลือกเข้ารับบริการ คือได้รับบริการที่สะดวกและรวดเร็ว และผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีระดับความคาดหวังในระดับมากทั้ง 6 ด้านคือ ด้านพนักงาน ด้านสถานที่ประกอบการ ด้านความสะดวก และรวดเร็ว ด้านคุณภาพการบริการ ด้านประชาสัมพันธ์ และการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร และด้านการประสานงานการบริการ สำหรับระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมากในด้านพนักงาน ด้านความสะดวก และรวดเร็ว และด้านคุณภาพการบริการ และมีระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลางในด้านสถานที่ประกอบการ ด้านประชาสัมพันธ์ และการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร และด้านประสานงานการบริการ

ผลการทดสอบผลการทดสอบสมมติฐานในด้านความคาดหวังโดยรวมพบว่า ลูกค้าที่มีข้อมูลทั่วไป ด้าน เพศ อายุ ระดับการศึกษาสูงสุด และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน ที่แตกต่างกัน มีความคาดหวังต่อการให้บริการไม่แตกต่างกัน ยกเว้นในด้านของประเภทการใช้ไฟฟ้า ส่วนผลการทดสอบสมมติฐานในด้านความพึงพอใจโดยรวม พบว่า ข้อมูลทั่วไปของลูกค้า ด้านเพศ อายุ ระดับการศึกษาสูงสุด และประเภทการใช้ไฟฟ้าที่แตกต่างกันมีความพึงพอใจที่ต่อการให้บริการไม่แตกต่างกัน ยกเว้น ด้านอายุ และผลการทดสอบเปรียบเทียบความคาดหวังกับความพึงพอใจ พบว่า ความคาดหวัง และความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของศูนย์บริการลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเมืองพัทยาจังหวัดชลบุรี มีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 ในทุกด้าน

ความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการศูนย์บริการลูกค้าการไฟฟ้าส่วนภูมิภาคเมืองพัทยา จังหวัดชลบุรี