Increase Customer Satisfaction to Car Care Service at Boonprasong Auto Care Co., Ltd. ; Chareankrung Branch, Bangkok
โดย ยุทธนา ชุมสงค์
ปี 2551
บทคัดย่อ (Abstract)
การค้นคว้าอิสระครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา ความพึงพอใจต่อการให้บริการแก่ลูกค้าในศูนย์บริการคาร์แคร์ ของบริษัท บุญประสงค์ ออโต้ แคร์ จำกัด สาขา เจริญกรุงกรุงเทพมหานครในด้านสถานที่ประกอบการ การให้บริการของพนักงาน คุณภาพบริการและความสะดวกรวดเร็วข้อมูลข่าวสารที่ได้รับจากการบริการ และราคาค่าบริการ โดยจำแนกตาม เพศ อายุ ระดับการศึกษา อาชีพ และรายได้เฉลี่ยต่อเดือน รวมถึงประเภทรถยนต์ จำนวนครั้งที่มาใช้บริการ เหตุผลในการเลือกใช้บริการ และเวลาที่สะดวกในการเข้ารับบริการ ตลอดทั้งศึกษาการเพิ่มความพึงพอใจต่อการให้บริการแก่ลูกค้าในศูนย์บริการคาร์แคร์ ของบริษัท บุญประสงค์ ออโต้ แคร์ จำกัด สาขาเจริญกรุงกรุงเทพมหานคร ทั้งนี้ผู้วิจัยได้ศึกษาข้อมูลของกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 ตัวอย่าง โดยกลุ่มตัวอย่างเป็นลูกค้าที่เข้ามารับบริการที่ศูนย์บริการคาร์แคร์ สาขาเจริญกรุง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์คือ การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ( x ) ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D) การทดสอบสมมติฐานใช้การทดสอบ (Independent t-test) กับกลุ่มตัวอย่างที่มี 2 กลุ่ม ใช้การทดสอบค่า (One Way ANOVA F-test) กับกลุ่มตัวอย่างที่มากกว่า 2 กลุ่ม และการวิเคราะห์สหสัมพันธ์อย่างง่ายของเพียร์สัน(Pearson Product Moment Correlation) รวมถึงการวิเคราะห์ค่ามัธยฐาน (Median) และค่าพิสัยระหว่างควอไทล์ (Inter quartile Range) ในรูปแบบโฟกัสกรุ๊ป (Focus Group) โดยกระบวนการออกแบบแผนปฏิบัติงาน (Action Plan) เพื่อการเพิ่มความพึงพอใจ
ผลการวิจัย พบว่าด้านปัจจัยส่วนบุคคลของลูกค้าส่วนใหญ่ เป็นเพศชาย มีอายุระหว่าง 21-30 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรี มีอาชีพลูกจ้าง/พนักงานบริษัทเอกชน และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือน10,000 – 15,000 บาท ด้านข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรม ประเภทรถเข้ามาใช้บริการส่วนใหญ่คือ รถยนต์นั่งส่วนบุคคล รองลงมาคือ รถกระบะ และรถแท็กซี่ จำนวนครั้งที่มาใช้บริการส่วนใหญ่เป็นครั้งแรกรองลงมาตั้งแต่ 1-2 ครั้ง และตั้งแต่ 7 ครั้งขึ้นไป และเหตุผลในการเลือกใช้บริการคือ อยู่ใกล้บ้านและอยู่ใกล้ที่ทำงานตามลำดับ ลูกค้าที่ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีความพึงพอใจในระดับมาก ทั้ง 5ด้านและในรายข้อคือ ด้านสถานที่ประกอบการ ด้านการให้บริการของพนักงาน ด้านคุณภาพบริการและความสะดวกรวดเร็ว ด้านข้อมูลข่าวสารที่ได้รับจากการบริการ และด้านราคาค่าบริการ ยกเว้นเป็นรายข้อคือ ศูนย์บริการได้จัดให้มีสื่อประชาสัมพันธ์และโชว์ผลิตภัณฑ์ได้อย่างหน้าสนใจ และศูนย์บริการได้มีการประชาสัมพันธ์-ข้อมูล-ข่าวสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างทั่วถึง ในระดับความพึงพอใจปานกลาง
ผลการทดสอบสมมติฐานในด้านความพึงพอใจโดยรวมพบว่า อายุ อาชีพ ระดับการศึกษารายได้เฉลี่ยต่อเดือน มีความพึงพอใจต่อการให้บริการแตกต่างกัน ยกเว้นเพศ ที่มีความพึงพอใจต่อการให้บริการไม่แตกต่างกัน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 ในส่วนของข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้า โดยรวมคือ ประเภทรถยนต์ จำนวนครั้งที่มาใช้บริการ เหตุผลในการเลือกใช้บริการฯ และเวลาที่สะดวกในการเข้ารับบริการ มีความพึงพอใจต่อการให้บริการแตกต่างกัน ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ0.05
ผลการวิเคราะห์ข้อมูลกระบวนการออกแบบแผนปฏิบัติงาน (Action Plan) การเพิ่มความพึงพอใจต่อการให้บริการแก่ลูกค้าในศูนย์บริการคาร์แคร์ ของบริษัท บุญประสงค์ ออโต้ แคร์ จำกัดสาขาเจริญกรุง กรุงเทพมหานคร ด้านข้อมูลข่าวสารที่ได้รับจากการบริการ ในรายข้อ การประชาสัมพันธ์และโชว์ผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าที่เข้ามารับบริการ คือ จัดให้มีหนังสือและนิตยสารที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่หลากหลาย จัดตู้โชว์ผลิตภัณฑ์ไว้ในห้องพักลูกค้า มีพนักงานคอยช่วยแนะนำข้อมูลผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า ส่งข้อมูลผลิตภัณฑ์ไปยังที่อยู่ของลูกค้า ติดโล้โก้ผลิตภัณฑ์ไว้ที่เสื้อพนักงานเพื่อให้สังเกตได้ง่าย และการประชาสัมพันธ์-ข้อมูล-ข่าวสารเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ คือจัดให้มีพนักงานเดินแจกเอกสารหรือโบชัวร์ตามสถานที่ต่าง ๆ ที่สำคัญและบริเวณใกล้เคียงติดสติ๊กเกอร์โลโก้ของบริษัทไว้ที่รถของลูกค้า ติดป้ายโฆษณาตามสถานที่ต่าง ๆ ทำสื่อประชาสัมพันธ์ทาง Internet หรือทำเวบไซต์ที่เป็นของบริษัท ในด้านข่าวสารที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และรายการส่งเสริมการขาย