Service Quality Affecting Residential User Satisfaction with Provincial Electricity Authority Service in Mueang Pathum Thani District, Pathum Thani Province
โดย วิวัฒน์ อยู่พร้อม
ปี 2563
บทคัดย่อ
การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจในการใช้บริการและคุณภาพการให้บริการที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของผู้ใช้ไฟฟ้าประเภทอยู่อาศัยในพื้นที่บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค อำเภอเมืองปทุมธานี จังหวัดปทุมธานี
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ ประชาชนที่อยู่อาศัยในพื้นที่บริการของการไฟฟ้า อำเภอเมืองปทุมธานี จังหวัดปทุมธานี จำนวน 400 คน โดยใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบโควตาและแบบสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้สถิติเชิงอนุมาน Multiple Linear Regression Analysis เพื่อทดสอบสมมติฐาน
ผลการศึกษาพบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความคิดเห็นต่อคุณภาพการให้บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค โดยภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับมาก เรียงลำดับจากมากไปน้อย ได้แก่ ด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการตอบสนองลูกค้า ด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้า และด้านการเอาใจใส่ดูแลลูกค้า ตามลำดับ และพบว่ากลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจในการใช้บริการโดยภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับมาก เรียงลำดับจากมากไปน้อย ได้แก่ ด้านอัธยาศัยและความสนใจของผู้ให้บริการ ด้านคุณภาพของบริการ ด้านการประสานงานของการบริการ ด้านค่าใช้จ่ายเมื่อใช้บริการ ด้านข้อมูลที่ได้รับจากการบริการและด้านความสะดวกที่ได้รับจากการบริการตามลำดับ ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า คุณภาพการให้บริการโดยรวมมีผลทางบวกต่อภาพรวมความพึงพอใจในการใช้บริการ โดยคุณภาพการให้บริการด้านความเป็นรูปธรรมของการบริการ ด้านการเอาใจใส่ดูแลลูกค้า ด้านการตอบสนองลูกค้าและด้านการให้ความมั่นใจแก่ลูกค้ามีผลทางบวกต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของผู้ใช้ไฟฟ้า ประเภทอยู่อาศัยในพื้นที่บริการของการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค อำเภอเมืองปทุมธานี จังหวัดปทุมธานี อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05
Abstract
The objectives of this independent study were to investigate the levels of service quality, user satisfaction, and the effects of service quality on residential user satisfaction with the service provided by the Provincial Electricity Authority in the Mueang Pathum Thani district of Pathum Thani province.
A group of 400 residential consumers of the Authority’s service in the Mueang Pathum Thani district of Pathum Thani province formed the sample group for this study. They were selected by using quota sampling and convenience sampling methods. The research instrument used to collect data was a questionnaire. The statistics used to analyze data were descriptive statistics including frequency, percentage, mean, standard deviation, and inferential statistics that comprised Multiple Linear Regression Analysis for hypothesis testing.
The study results showed that the overall and the individual dimensions of the Authority’s service quality were rated at a high level. Service quality in the tangibility dimension was found to have the highest mean, followed by reliability, responsiveness, assurance, and empathy, respectively. Additionally, the overall and individual aspects of residential user satisfaction were at a high level. Among the aspects of user satisfaction, it was found that courtesy had the highest mean, followed by quality of care, co-ordination, output-off-pocket cost, information, and convenience, respectively. Hypothesis testing determined that overall perceived service quality had a positive effect on overall residential user satisfaction. Furthermore, the individual dimensions of service quality including tangibility, empathy, responsiveness, and assurance all had positive effects on residential user satisfaction with the Authority’s service that were statistically significant with a p-value of 0.05.