Effects of logistics service quality and brand image on consumer’s decisions to reuse the parcel delivery service of flash express in Bangkok
โดย นวรรษภรณ์ รุจิโรจน์วงศ์
ปี 2564
บทคัดย่อ
การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคล คุณภาพกระบวนการบริการโลจิสติกส์และภาพลักษณ์ตราสินค้าที่มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการขนส่งพัสดุซ้ำของบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด ของผู้บริโภคในจังหวัดกรุงเทพมหานคร
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้บริโภคในกรุงเทพมหานครที่เคยใช้บริการขนส่งพัสดุของบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด จำนวน 400 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้เชิงพรรณนา ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและสถิติเชิงอนุมานในการทดสอบสมมติฐาน ได้แก่ การวิเคราะห์ค่าทีแบบ Independent การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และสมการถดถอยพหุคูณที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .05
ผลการศึกษาพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 31 – 40 ปี มีการศึกษาระดับปริญญาตรีหรือเทียบเท่า เป็นพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้ต่อเฉลี่ยเดือน 25,001 -35,000 บาท ผลการทดสอบสมมติฐานพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลด้านรายได้เฉลี่ยต่อเดือนที่แตกต่างกันมีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการขนส่งพัสดุซ้ำของบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส แตกต่างกัน ปัจจัยคุณภาพกระบวนการบริการโลจิสติกส์ ด้านคุณภาพพนักงาน ด้านความพร้อมในการให้บริการ และด้านการจัดการข้อผิดพลาด มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการขนส่งพัสดุซ้ำของบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด และพบว่าภาพลักษณ์ตราสินค้า ด้านคุณสมบัติ ด้านคุณประโยชน์ ด้านคุณค่า และด้านผู้ใช้ มีผลอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติต่อการตัดสินใจใช้บริการขนส่งพัสดุซ้ำของบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด ที่ระดับ .05 และโดยภาพรวมพบว่า คุณภาพกระบวนการบริการโลจิสติกส์ (β = 0.104) และภาพลักษณ์ตราสินค้า (β = 0.486) มีผลต่อการตัดสินใจใช้บริการขนส่งพัสดุซ้ำของบริษัท แฟลช เอ็กซ์เพรส จำกัด ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ .05
Abstract
The objectives of this independent study were to investigate the personal factors, logistics service quality, and brand image influenced consumers’ decisions to reuse the parcel delivery service of Flash Express in Bangkok.
The sample group used in this study comprised 400 Flash Express customers in Bangkok. The instrument used to collect data was a questionnaire. The data analysis employed descriptive statistics including frequency, percentage, mean and standard deviation, and inferential statistics including independent sample t-test, one-way ANOVA and multiple regression analysis at a statistically significant level of .05.
The study results revealed that most of the respondents were female, aged from 31 to 40 years old. They had a bachelor’s degree or an equivalent qualification, worked for private companies, and had an average monthly income of 25,001 to 30,000 Baht. The results of hypothesis testing showed that differences in the personal factor of monthly income influenced consumers’ decisions to reuse Flash Express’s parcel delivery service. Logistics service quality in terms of personal quality, availability, and discrepancy handling affected the consumers’ decisions to reuse Flash Express’s parcel delivery service. Furthermore, brand image in terms of attributes, benefits, values, and user perception demonstrated statistically significant effects on consumers’ decision to reuse Flash Express’s parcel delivery service at a level of .05. The overall logistics service quality (β = 0.104) and brand image (β = 0. 486) affected consumers’ decision to reuse Flash Express’s parcel delivery service at a statistically significant level of .05.