Effect of service quality on word of mouth recommendations made by SME entrepreneurs for using the credit service of the small and medium enterprise development bank of Thailand
โดย ศิริวรรณ จันทร์ประสพโชค
ปี 2564
บทคัดย่อ
การค้นคว้าอิสระนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคลและประเภทธุรกิจของผู้ประกอบการ SME ที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อในการใช้บริการสินเชื่อของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย 2) เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการ ที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อของผู้ประกอบการ SME ในการใช้บริการสินเชื่อของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย และ 3) เพื่อศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการ ที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อของผู้ประกอบการ SME ในการใช้บริการสินเชื่อของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษา คือ ผู้ประกอบการ SME ที่ดาเนินธุรกิจอยู่ในพื้นที่ 3 จังหวัด คือ ปราจีนบุรี สระแก้ว และนครนายก จำนวน 400 คน เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลคือแบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การวิเคราะห์ค่าทีแบบ independent การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการวิเคราะห์ความถดถอยแบบพหุคูณ
ผลการศึกษาพบว่า ปัจจัยส่วนบุคคลด้านอายุของผู้ประกอบการ SME และประเภทธุรกิจที่แตกต่างกัน ส่งผลต่อการบอกต่อการใช้บริการสินเชื่อของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทยที่แตกต่างกัน คุณภาพการให้บริการ ด้านพนักงานผู้ให้บริการ และด้านข้อมูลที่บริการให้แก่ลูกค้า ส่งผลต่อการบอกต่อโดยภาพรวมของการใช้บริการสินเชื่อของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทย และพบว่าความพึงพอใจในการใช้บริการ ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค การให้บริการที่เวลา การให้บริการอย่างเพียงพอ และการให้บริการอย่างก้าวหน้า ส่งผลต่อการบอกต่อโดยรวมของผู้ประกอบการ SME ในการใช้บริการสินเชื่อของธนาคารพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมแห่งประเทศไทยอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05
Abstract
This objectives of this independent study were: 1) to investigate personal factors of SME entrepreneurs and the types of businesses that affect their word of mouth recommendations for the use of credit service provided by the Small and Medium Enterprise Development Bank of Thailand (SME bank); 2) to explore the service quality that affects the word of mouth recommendations made by SME entrepreneurs for using the credit service of SME bank; and 3) to study the satisfaction of using the service that affect the word of mouth recommendations made by SME entrepreneurs for using the credit service of SME bank.
The sample group used in this study comprised 400 SME entrepreneurs operating in three provinces, namely Prachin Buri, Sa Kaeo and Nakhon Nayok. The research instrument used to collect data was a questionnaire. The statistics used to analyze data were percentage, mean, standard deviation, independent sample t-test, one-way ANOVA, and multiple regression analysis.
The study results indicated that variations in personal factors in terms of age of SME entrepreneurs and business types affected their word of mouth recommendations for the use of the credit service of SME bank in different ways. The dimensions of service quality, including people and communication materials, affected the overall word of mouth recommendations in the use of the credit service of SME bank. Moreover, it was found that service satisfaction in terms of equitable service, timely service, ample service, and progressive service all affected the overall word of mouth recommendations in the use of the credit service of SME bank at a statistically significant level of .05.