Integration of analytic hierarchy process and quality function deployment for identifying key factors to improve cafeteria service quality
โดย พิชิตชัย เรือน้อย
ปี 2564
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อกำหนดปัจจัยสำคัญในการเลือกทำเลที่ตั้งศูนย์อาหารที่เหมาะสมและศึกษาคุณลักษณะในการให้บริการของศูนย์อาหารอย่างมีคุณภาพเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการ เนื่องจากการเลือกทำเลที่ตั้งที่เหมาะสมและการมีรูปแบบการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค ถือว่าเป็นปัจจัยหนึ่งที่สำคัญต่อผู้ให้บริการเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการบริการ
ขั้นตอนการดำเนินงานเริ่มต้นจากการเก็บข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญซึ่งเป็นผู้บริหารจำนวน 10 ท่าน โดยปัจจัยหลักในการศึกษามี 4 ด้านได้แก่ ต้นทุน การให้บริการ ระบบสาธารณูปโภค และสถานที่กระบวนการลำดับชั้นเชิงวิเคราะห์ถูกนำมาใช้วิเคราะห์หาค่าน้ำหนักความสำคัญของปัจจัยสำคัญในการเลือกทำเลที่ตั้งศูนย์อาหารที่เหมาะสม จากนั้นทำการศึกษาคุณลักษณะที่สำคัญในการให้บริการของศูนย์อาหารด้วยเทคนิคการแปลงหน้าที่เชิงคุณภาพจากมุมมองของผู้ใช้บริการซึ่งเป็นบุคลากรและนักศึกษา จำนวน 350 ราย
ผลจากการวิเคราะห์ด้วยกระบวนการลำดับชั้นเชิงวิเคราะห์ พบว่าปัจจัยต้นทุนเป็นปัจจัยที่มีระดับความสำคัญมากที่สุด ตามด้วยระบบสาธารณูปโภค สถานที่ และการให้บริการ ตามลำดับ เมื่อพิจารณาทำเลที่ตั้งศูนย์อาหารโดยเรียงลำดับจากมากไปน้อย พบว่าจุด D มีค่าคะแนนมากสุด ตามด้วยจุด A จุด C และ จุด B ตามลำดับ ส่วนผลจากการศึกษาคุณลักษณะที่สำคัญในการให้บริการของศูนย์อาหารพบว่า มีอาหารและเครื่องดื่มที่มีความหลากหลายเป็นที่สิ่งผู้รับบริการต้องการมากที่สุด ตามด้วยบริเวณโดยรอบอาคารมีการตกแต่งภูมิทัศน์ให้สวยงาม มีการติดตั้งเครื่องปรับอากาศภายในอาคาร มีอาหารและเครื่องดื่มที่สะอาดถูกสุขลักษณะและ มีพื้นที่กว้างขวางเพียงพอต่อการใช้บริการตามลำดับและเมื่อพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างความต้องการของผู้ใช้บริการกับข้อกำหนดทางด้านเทคนิคพบว่าการจัดทำ 5ส เป็นสิ่งสำคัญและจำเป็นต่อการให้บริการของศูนย์อาหาร ผลจากศึกษาครั้งนี้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้ให้บริการด้านศูนย์อาหารใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาคุณภาพการบริการให้ตรงกับความต้องการของผู้รับบริการ
Abstract
This research aimed to determine the key factors in choosing a suitable cafeteria location and to study the service characteristics of the cafeteria to respond to the needs of service users. The selection of the right location and the service model that meets the needs of consumers are considered as an important factor for service providers to increase their service capabilities.
The procedures for this research started from collecting data from 10 experts who are executives. The main factors in the study consisted of 4 areas: costs, services, utilities and physical features. An Analytic Hierarchy Process was used to weigh the importance of the key factors in choosing the right cafeteria location. Then, the key characteristics of cafeteria service, collected from the perspective of 350 staff members and students, were studied by using a Quality Function Deployment technique.
The results of the analysis using Analytic Hierarchy Process showed that the most important factor was costs, followed by utilities, physical features and services, respectively. When considering the location of the cafeteria in descending order, it revealed that point D had the highest score, followed by point A, point C and point B, respectively. In terms of important characteristics of cafeteria service, it showed that a variety of food and beverages that serve the needs was the most important characteristic, followed by the beauty and decoration of the surrounding buildings and landscapes, air conditioning installed inside the building, food and beverage hygiene and cleanliness, and enough space to use the service accordingly. When considering the relationship between user needs and technical requirements, it revealed that the implementation of 5S was essential and necessary for the service of cafeteria. The results of this study would be beneficial to food service providers as a guideline for improving service quality to meet the needs of service users.